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第一编：饭店心理学基本知识 专题一：深入了解心理学 任务一：了解心理学的发展历程 一、心理学概述 二、心理学的诞生、兴起欲发展 三、心理学学派分支 一、心理学概述 心理学：心理学是研究心理现象及其发展变化规律的科学。 心理现象：也叫心理活动，简称心理。 分类： 1. 个体心理和社会心理 2. 个体意识和无意识 心理学科： 一、个体心理和社会心理 （一）个体心理 指人的个体形式所体现出来的心理现象。 依其共性和个性可从心理过程和个性心理两个方面进行研究。（心理状态—爱列维托夫） 1. 心理过程 （1） 认知过程: 感觉、知觉、记忆、想象、思维 （2）情感过程：喜悦、愤怒、哀伤、恐惧等 （3）意志过程：确定目的、制定计划、采取行动 一、个体心理和社会心理 小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫个不停。她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了几口清新的空气，似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不远处的花园里吹来的。她还记得，花园里有许多花，现在也许已开花儿了。今天休息，她很高兴，便在脑子里盘算着今天如果去花园玩儿，该多么惬意啊！她很喜欢花，已有好多天没有去花园了，应该去一下。忽然她又想起，报社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一下，坚持写完。想到这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了…… 一、个体心理和社会心理 2. 心理状态 3. 个性心理 （1）个性倾向性：能力、气质、性格 （2）个性心理特征：需要、兴趣、动机、信念、 价值观、世界观 （3）自我调节系统：自我认知、自我体验、 自我控制 一、个体心理和社会心理 （二）社会心理 根据能否被当事人觉知的角度来看 （一）意识 现时正被人觉知到的心理现象。 （二）无意识 人的心理现象及其活动规律 一、个体心理和社会心理 1.个体心理 心理过程 认知过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程：喜悦、愤怒、哀伤、恐惧等 意志过程：确定目的、制订计划等 个性心理 个性倾向性：需要、动机、兴趣等 个性心理特征：能力、气质和性格 自我调节系统：自我认知、自我体验和自我控制 2.社会心理 二、个体意识和无意识 二、心理学的诞生、兴起欲发展 三、心理学学派分支 任务二：从饭店服务角度看心理学 一、探讨饭店服务心理学的必要性 二、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 三、研究饭店服务心理学的原则 四、饭店服务心理学的研究方法 三、研究饭店服务心理学的原则 1、客观性原则 2、关联性原则 3、发展性原则 4、分析与综合的 原则 一、探讨饭店服务心理学的必要性 1、掌握宾客的心理是做好服务的基础 2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 3、有利于饭店管理水平的提高 4、饭店服务心理学是研究营销策略的依据 二、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的机能对客观现实的反映 2、心理存在于活动 3、宾客的心理研究方法 4、宾客的心理策略研究 四、饭店服务心理学的研究方法 1、观察法——分析心理活动规律 2、实验法——分析心理现象的产生 3、调查法——分析心理状况和需要 4、个案法——分析真实信息资料 复习思考题 1、什么是心理学？简述心理学的起源、兴起及发展 2、心理学的起源与发展大致经历了哪些阶段 3、普通心理学、饭店服务心理学的研究对象各是什么？ 4、饭店服务心理学研究的方法及其遵循的原则是什么？ 5、结合国内饭店业的状况，谈谈饭店服务心理学的任务？ 6、简述饭店业未来的发展趋势 7、案列： P18： * *