有效沟通02023.pptVIP

单元回顾 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美 8、说别人感兴趣的话 课程大纲 第一单元　　沟通的基本概念 第二单元 沟通的基本技巧 第三单元 沟通的基本步骤 第四单元 沟通的实际应用 高效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 步骤一：事前准备 设定沟通目标 制定沟通计划 准备相关材料 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 步骤三：阐述观点 阐述计划 描述细节 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 例如： 　　　　　 特点 作用 效益 安装了发动机热管理系统 加厚锁紧的 防盗门 对耗油进行控制 不易被撬，安全 每年可节省燃油2万元 你可以放心， 心情轻松 技巧： 永远不要在对方说完之前提出反对 提议被别人反对的时候不必表现出焦虑 辨认是真实反对还是烟雾式反对 认可对方的意见 练习：有道理，你说的就是有道理 步骤四：处理异议 这是一个好问题 我知道你关心……，但你不喜欢……吗？ 是我做错了什么吗？ 你能说的再具体一些吗？ 你能举个例子吗？ 你的建议是什么呢？ 应对质疑时的常用句型 我理解你的感受…曾经我也有过相同的体验，后来发现… 我知道你想…，然而，…，你认为呢？ 我认为可以，如果 有几种方法，……，都可以满足你的要求…… 顺着你的思路，这样是不是更好？ 注意：正反双方都应采用 发表自己的观点常用句型 o 　　　　 出于礼貌肯定对方 直接说不： 　－态度友好，语气平和 　－立场坚定 不要随便说不 说“不”，就不要轻易改口 实在无法妥协时 步骤五：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作 按既定方针处理 及时沟通 单元回顾 大家能否再次回顾一下沟通的关键过程？ * 如果山不过来，你就过去吧 核心感悟 理解沟通 会运用几种有效沟通的技巧 学会处理上司、同事、下属的关系 课程收获 课程大纲 第一单元　　沟通的基本概念 第二单元 沟通的基本技巧 第三单元 沟通的基本步骤 第四单元 沟通的实际应用 沟通的三重境界 手中有剑，心中无剑 手中有剑，心中有剑 手中无剑，心中有剑 沟通的基本模式 发起者 接收者 反馈 信息 沟通的过程 信息与通道 编码 解码 感受到的信息 反馈 解码 编码 噪音 打算发送的信息 发送者 接受者 噪音 常见的沟通障碍 语言习惯 情绪变化 身分差别 性别因互 文化差异 …… 产生错误和浪费时间 自尊和自信受挫 失去创造力 个人信誉降低 失去热情和活力 团队合作性差 事业受损失 老板很生气，后果…… 沟通障碍的后果 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 单元回顾 大家能否用一句话概括你对沟通的理解？ 课程大纲 第一单元　　沟通的基本概念 第二单元 沟通的基本技巧 第三单元 沟通的基本步骤 第四单元 沟通的实际应用 （一）积极倾听 （二）有效提问 （三）准确表达 （四）声音的表现作用 （五）肢体语言的运用 （六）实用技巧解析 沟通的基本技巧 　　　 （一）积极倾听 沟通的行为比例 （一）积极倾听 Harry always was a poor listener. 倾听是一门艺术 爱走神，反应迟钝 只关注视觉刺激效果 畏惧，一味称是 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺 （一）积极倾听 不善倾听的若干表现 少讲话，避免打断说话者 目光接触 赞许的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 复述并提问 自觉转换听者与说者的角色 （一）积极倾听 积极倾听的方法 最终目的是什么？ 想聊天还是想建立一种融洽的关系 要了解具体信息还是一般性信息 想了解对方的想法还是想灌输自己的观点 提问前明确提问目的 （二）有效提问 （二）有效提问 封闭式问题（Yes or No） 多选式问题（A or B or C） 开放式问题（What? Why?） 有效提问的方法 寻找弗瑞德（Looking for Fred） 只能问封闭式问题 争取在五个问题内找到答案 （二）有效提问 练习：问的技巧 想说的100％ 实际说的80％ 听到的60％ 有兴趣的40％ 记住的20％ 行动的5％ 我需要你记住的?? （三）准确表达 表达中的漏斗现象 捷思慢讲 抓住重点 层次清楚 观点明确 用词严谨 （三）准确表达 表达的关键 （ 7％ ）你在说什么 （内容） （ 38％ ）你是怎么说的（语气） （ 55％ ）你的身体语言（视觉） 注意说话