卓越的服务理念与服务技巧.docVIP

《卓越的服务理念与服务技巧》 主讲李原 【课程背景】 面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。 本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。 【课程收益】 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念 塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感 掌握工作实战中的服务客户时的技巧 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度 【培训用时】2天； 【课程大纲】 第一模块:优质服务的意议 产品同质化所带来的 产品竞争转向服务竞争产品为中心转型为以客户为中心 从海底捞的成功看服务营销的意义 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 第二模块:卓越的服务理念 客户服务需要具备的能力 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动----制造惊喜的‘来源’ 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 责任感---- 职业精神的自我要求 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚 服务不仅是一种心态也是一种技巧 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 经典案例：举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论：哪个银行单据最简单、最好填 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第三模块:客户服务人员的实战技巧 提升客户服务满意度的关键时刻 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 服务人员的自我修练 看---观察、识别客户的技巧 观察点-(浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-(深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 -转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 第四模块：客服待客沟通技巧 语言沟通的导图 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 有效沟通的前提与目的：双赢 有效沟通的基础：黄金法则白金法则 以客户为中心的沟通模式 沟通的第一要义---不只是听见 用心聆听的意义 倾听过程中最大的障碍 面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 … 积极倾听的技巧 说的技巧 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 第四模块：客户关系管理 客户服务中的二八定律 如何对客户进行细分及其意义 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP 专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙 博客:h/rnmuzi