服务营销学第十二章服务人员.pptVIP

服务管理 第十二章 服务人员 　 （一）服务人员及内部营销 　 1、服务人员 　（1）服务人员的地位及服务利润链 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯（Christian　Gronroos）提出，服务业的营销实际上由三个部分组成。见图1。 （1）服务人员的地位及服务利润链 其中，外部营销包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容；内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。 （1）服务人员的地位及服务利润链 在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。以一线员工为“顾客”，以向顾客提供一流的服务为目的，开展好企业内部营销工作。服务利润链（Service-Profit Chain）对这一思路做出了很好的说明。见图2。 （2） 服务人员与顾客 A、服务人员 对服务企业的人员可分为两类：必须与顾客接触的员工与不需与顾客接触的