第三章 公关客体—公众.pptVIP

第三章公共关系的客体—公众 案 例 20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，工程指挥部对外封锁消息，关起门来搞建设，未向大亚湾及周边社区(包括香港)的公众进行有关核电知识的介绍和宣传，公众被蒙在鼓里，处在潜在公众的位置。1986年，苏联发生了切尔诺贝利核电站爆炸的事故，造成了严重后果，这一与人类生存攸关的重大问题引起了世界各国人民的广泛关注。 我国在大亚湾建核电站之事也成为香港各界公众的热门话题，潜在公众发展成为知晓公众。 然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发展成为行动公众。而这时核电站的工程建设已经开始，工期拖一天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥部经过分析，认识到风波产生的原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误解，处理此事应采取公关宣传软处理的方式。于是指挥部门采取如下对策： 第一，立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。第二，通过新华社、中新社等新闻媒介，如实报道苏联切尔诺贝利核电站核爆炸事故调查及救援工作开展的情况，并及时详尽报道了调查结果——由于操作人员操作不慎所造成的，并非技术问题。第三，由具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识的讲座。第四，组织香港人士参观大亚湾核电站基地和设施，增加工程的透明度。通过以上公关活动的开展，一场轩然大波终于平息了。 个体心理定势 首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 近因效应：与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。 晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象的印象的一种心理定势。 经验效应：指公众个体在对对象进行认知时,总是凭借自己的经验对对象进行认识、判断、归类的心理定势。 情感效应：也叫移情效应，是指主体的感情对认知客体的影响。 公众群体心理定势 社会刻板印象：是指人们在长期共同生活中对某类人或事产生的一种比较固定的、一致的、概括而笼统的看法和印象。 社会习俗和礼仪：是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种日常生活的行为方式和规范。具有日常性、地域性、象征性的特点。 传统文化心理：是指在一定地域生活的人所形成的稳固文化传统在心理上的反映，包括地域文化心理和民族文化心理。 地域文化心理：是指在不同的地域，由于其自然条件及政治、经济、历史等条件不同而形成的地域文化在人们心理上的反映。 民族文化心理：是指一定的民族在长期生活中形成的稳定的心理定势。 流行心理定势 时尚：是指在一定时期内，某一社会文化区域中普遍流动的行为模式，也叫做流行。 流言：缺乏确切依据又在人们中间相互传播的一种特定消息，是无根据的假消息。 公众舆论：是指公众对某种共同关注的社会事态所持有的一种意见或评论。 内部公众—铸就铁壁铜墙 内部公众的重要性： 1.通过内部公众的认可和支持增加组织的凝聚力 2.通过全员公共关系增加组织外张力 内部员工关系的协调： 1.加强双向沟通，实现信息共享。 2.建树企业文化，增强组织内聚力。 3.掌握用人之道，增强组织的向心力。 4.创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。 股东的种类 处理股东关系的艺术 1.激发股东的主人意识 2.让股东成为推销伙伴 3.与股东保持有效地沟通。 （1）年度报告 （2）股东会议 （3）信函 （4）定期发放调查表 顾客公众—我的眼里只有你 顾客公众的重要性： 1.良好的顾客关系能够为组织带来直接利益 2.良好的顾客关系帮助企业组织树立正确的经营观念 顾客公众关系的协调 1.贯彻为顾客公众服务的思想，塑造为顾客服务的形象。 2.适应顾客公众需求，不断创新，提供优质产品和一流服务。 3.对顾客实行科学管理。 4.充分的信息传播和融洽的感情沟通。 5.及时妥善处理顾客投诉。 案例：35次紧急电话 日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在