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服务员岗前培训 课前寄语： 餐饮业有着悠久的历史，它起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。 本节课的主讲内容是餐饮业的发展史和概况介绍，企业情况介绍以及职业的介绍。 教学目的是让培训服务员的职业素养，让他们成为优秀的餐饮行业工作者。 （一）培训理念 培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业 培训是企业为员工提供的最大福利 培训是企业投资回报率最高的投资 服务员学习收益 胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。 工作更为安全和愉快。 提高团体合作，协调能力，提高生产效率。 （二）培训管理规定 参加培训的员工不得迟到早退。 任何人不得不参加实际操作和体能训练。 听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。 上课时，不得打瞌睡、交头接耳。 未经允许不得擅自离座。 听课期间，手机不得开机、不可接打电话。 遵守课堂秩序，做到先举手后发言。 熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。 课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。 10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。 （一）餐饮业的历史起源 餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。 （二）餐饮业的概念 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。 （三）我国餐饮业发展方向和趋势 中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。 中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。 目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。 餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。 20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。 认识自己的职业 餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。 餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。 餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。 （一）服务是餐饮业的立业之本 1. 餐饮服务的定义 餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类： 岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分前台和后台）。 程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。 环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。 2．餐饮服务的特征 预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征： （1）无形性 餐饮服务