客户关系管理战略研究毕业论文.docVIP

中文提要　 　 自 20 世纪 90 年代初以来 市场竞争空前激烈 以客户为中心 的时代来  临  企业内部管理需求高涨和信息技术的快速发展构成了企业客户关系管理战略  发展的强大动力  　  企业逐渐意识到  客户已经成为企业最重要的资产  企业成功的关键在于围  绕客户生命周期的发展  通过协同工作  为不同价值分类的客户提供满足个性化  需要的产品和服务  以确保客户获得较高的满意度  有效地管理客户关系  通过  维持长期客户关系来实现企业  客户资产  价值最大化的目标  客户关系管理经历了三个发展阶段  本文以客户关系管理的理念基石  客  户关系营销为切入点  重点探讨了客户生命周期和客户终身价值分析  并在此基  础上总结出基于客户终身价值分析的客户关系管理战略  在实践层面上  本文重  点介绍分析了 Ｄｒｃｎｅｔ．ｃｏｍ 公司制订并实施基于客户终身价值分析的客户关系管  理战略的成功案例  　  本文围绕主题展开  共分为六章  第一章为背景分析  本章重点介绍了客户关系管理兴起的缘由  并简要介绍  了客户关系管理经历的三个发展阶段  第二章为客户关系营销理论  本章以讨论客户关系管理的理念基石  客户关  系营销为切入点  介绍了客户满意度和忠诚度的概念和决定因素  第三章为客户终身价值分析  本章重点介绍了客户生命周期理论  并对客户  终身价值从定性和定量两个方面进行了探讨  第四章为客户关系管理战略  本章首先总结了什么是客户关系管理  并基于  客户终身价值分析探讨了客户关系管理战略  　  第五章为成功案例 本章重点介绍分析了 Ｄｒｃｎｅｔ．ｃｏｍ 公司制订并实施基于客  户终身价值分析的客户关系管理战略的成功案例  　  第六章为小结  本章回顾了全文主要观点  并提出了研究的局限性  2 Abstract 　 Since 1990’s, Customer Relationship Management (CRM) has been driven up by the intensive market competition, the coming up of customer-centred era, the increasing inner management demand and the boom of information technology. Corporations gradually realize that customers have become their foremost assets. With the development the Customer Life Cycle (CLC), corporations provide value-segmented customers with products and services which meet their individualized demands so that customers gain higher satisfaction. Corporations achieve their goal of maximization of customer assets value by the effective management and the long keeping of customer relationship. Customer Relationship Management (CRM) has gone through three phases. This paper begins with customer relationship marketing which is the theoretical base of CRM and concludes the Customer Lifetime Value (CLV)-based CRM strategy by the key discussion of CLC and CLV. In practice, this paper introduces a successful case of how D formulates and implements CLV-based CRM strategy.　 This paper has totally six chapters. Chapter 1 Background Analysis ? ? Customer Relationship Manageme