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逆境深度：游戏客服构建和运营实战经验 （上） . 一 游戏客服现状 1.1 会打字，普通话标准的就可以了，我很急需，快帮我招人 不是技术岗位，岗位要求技能低，统一招进来，培训个把天就可以上岗了， 其实我们无形中已经再把这个行业的素质降低了，因为大家都觉得这个一个常 识，这个并非是一个对企业来说很重要的岗位。 有一个离职的客服，去面试网易游戏客服，有一天很着急的向我求救魔兽方 面和一些测试智商的知识，经过几次搜索也帮他完成了考卷（没人监考），笔试 完后到了面试，面试官面试内容还是考卷上的，可想而知他被 PASS 掉了。 1.2 主管，我想离职了 很耐人的岗位，如果你在散步的时候，旁边突然冲出一个人对你谩骂，你觉 得会是什么心情呢？可怕的是这个事情有人正在把他当成工作，并且每天日复一 日，很大的概率你会在某个工作中，接到下面客服跟你说想离职，导火索可能是 刚才接到了一个特不好处理的电话，所以都称为纠结电话，那个瞬间你所有的情 绪管理都是狗屁； 流失率过半,甚至更高，从而导致招聘成本，培训成本上升，并且严重影响 服务质量。 1.3 老王，混的怎么样，现在做什么呢？工资多少呢？ 不喜欢向别人介绍自己的岗位，很多人会说：做游戏运营啊，我有几次跟朋 友说的自己的职业，他们很直接的表示做客服前途不大，更“可贵”的是连续劝 我换个行业。 这个岗位在社会上的认知确实很低，以至于很大一部分人不喜欢说自己是做 客服的，尤其是在游戏行业里的客服，更可以说是不务正业，当然这里面工资低 也是一个比较大的因素。 1.4 客服不就是要这么管吗，我的以前的组长就是这样的 客服行业发展至今，更多的是在硬件上的升级，在核心服务思维上并没有比 较大的突破，至少目前还是没有听到一家游戏公司的客服服务让人很惊讶的，究 其原因在于管理，不过这个也有根本原因（1.1），和曾经的一个同事吃饭，也 是一家网游公司的经理，告诫我的是身边一定要有自己人，拉帮结派，我也曾经 在这家网游做过，他有这样的思维我并不惊讶，漂亮的数据，PPT，一切已 KPI 为准，他们认为接通率上去了就是服务好，遇到瓶颈了就再来一个 10 秒接通率 来更大的反馈看我的呼叫中心牛气不牛气，有时候极低的评价率，极高的满意度 他们也牛气的把满意度作为政绩。 1.5 咨询量上去了，赶紧加人，人上去了，就使劲的想办法缩减成本 这种很大程度都伴随着一个公司在某个节点在的发展，于是乎为什么加这么 多人，有没有什么改进的空间都被覆盖了，我们只知道公司在高速的发展，人一 定要跟上，参加公司的时候原公司也遇到这样的问题，实际上在做重复呼入之类 的分析和流程优化是在我入司 4 年后才开始。 1.6 客服业务技能单一，游戏知识不熟悉，并且对 自家游戏非常不热情 遇到过打客服电话问游戏内容，客服让我去论坛跟用户交流，不得不说是我 们把自己局限了，想让自己的圈子内容越精简越好，这里有利于培训快速上岗， 对人的要求也低，可想而知这样的服务是在为自己考虑的，我只能提供这样的服 务给你，并且我是花费了很大的力气才提供这样的服务的，你要更好的服务，抱 歉我现在没法给你；、 . 二 客服组织框架 组建客服第一个遇到的问题，也是最重要的一个问题，接下来我们先分析游 戏客服的岗位有哪些。 2.1 游戏客服岗位分析 2.1.1 电话客服专员：主要负责呼入组，通过电话帮助用户解决咨询问题， 当然这一类的客服是客服组里难度系数最高的一个岗位，需要很强的抗压能力， 能够及时给自己解压，并且对各项业务都熟悉的员工； 2.1.2 论坛客服专员：顾名思义是通过游戏论坛在解答用户的问题，不过在 论坛上露面的 GM，通畅需要对游戏了解非常精通，最好可以和策划直接沟通， 文字组织和表达要过硬； 2.1.3 后台处理专员：通畅是对用户的物品丢失，被盗，BUG 类进行排查处 理，这一类客服需要掌握对游戏的日志库结构，发展到后期这一类的客服还可 以兼顾游戏的产出监控，来通过数据查询的方式来发现是否有异常的用户行为， 这一块在接下去的时候会详细讲； 2.1.4 投诉回访专员：这个岗位其实