基于知识管理的客户关系管理分析.pdfVIP

( ) 重庆大学学报 社会科学版 　　　　　　2006年第 12 卷第 2 期 44 JOURNAL OF CHON GQ IN G UN IV ER SITY ( Social Science Edition) Vol12 No2 2006 基于知识管理的客户关系管理分析 和金生 ,谢瑞轩 (天津大学 管理学院 ,天津 　300072) 摘要 :在当前的知识经济中 ,知识管理已成为企业成功的关键因素之一 。本文以知识管理理论为支撑分析了 客户关系管理系统与知识管理的有机融合 ,并指出实施基于知识型的客户关系管理系统的关键因素 , 以支持 客户关系管理在当前企业中的应用 。 关键词 :客户关系管理 ;知识管理 ;客户知识 中图分类号 : F2734　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 : 1008583 1 (2006) 02 0044 04 　　一 、客户关系管理的发展 目前全世界几乎所有的绩优公司都在凭借着 IT的杠杆作用 ,试图重建与周 围客户的密切关系 。他们都希望在新的商业环境中 ,创造出领先的管理原则 。 ( 这样 ,便导致了一个空前高涨的客户关系管理 Cu stom er R elation sh ip M anage m en t, CRM )热潮 。 客户关系管理这一思想起源于美国 20 世纪 80 年代初提出的 “接触管理 ”, 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息 ;到 90年代初期则演变成为包括电 话服务中心与支援资料分析的客户服务 ; 1996 年后 ,一些公司把研发销售力量 ( ) ( ) 自动化系统 SFA S 以及客户服务系统 CSS 合并起来 ,再加上销售 、现场服务 , ( ) 在此基础上再集成计算机电话集成技术 CT I ,形成集销售 、服务于一体的呼叫 中心 ,逐步完善了 CRM ;随后 , GAR TN ER 集团正式提出 CRM 的概念后 ,加速了 CRM 的发展 。近年来 ,随着知识管理理论的成熟以及知识发现 、商业智能等技 术手段的不断完善 , CRM 更多地融入了知识管理的理念 , CRM 越来越变得知识 化 ,并由此揭开了基于知识管理的客户关系管理的序幕 。它将企业积累的知识 融入到客户关系管理 ,增强了客户的满意度和忠诚度 , 随着知识管理理论的发 展 ,知识管理统筹客户关系管理将成为 CRM 发展的必然 。 二 、客户关系管理与知识管理理念的融合 ( ) 根据美国生产力与质量研究中心 A PQC 的定义 ,企业知识管理指为提高 企业竞争力而对知识的识别 、获取和充分发挥其作用的过程 。知识生产 、知识分