图书馆服务质量管理的新理念.pdfVIP

维普资讯 2003年 8月 图书馆论坛 Aug，2003 第23卷第 4期 LibrarvTribune V01．23 NO．4 图 书 馆 服 务 质 量 管 理 的 新 理 念 樊怡菁 (湛江海洋大学图书馆 ，广 东 湛江 524088) 【摘 要】剖析图书馆服务质量管理 中存在的问题 ，根据 ISO9000族标准的质量管理原则，探讨 图书馆服务质量管理 的新理念 。 [关键词]图书馆 ；服务质量管理 ；理念 [中图分类号]G251 [文献标识码]A (文章编号]1002一l167(2003)04—0104—03 管理方式或先进的管理模式 ，其所代表的现代的、科学的质 1 问题的提出 量管理思想，与图书馆 中长期形成的管理观念和传统的管理 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿，因此提高 经验存在着很大的反差，对于许多图书馆管理者原有 的管理 服务质量是图书馆管理的一个永恒的主题。为读者提供满意 思想和管理习惯是个有力的挑战。因此，在实施先进 的质量 的服务 ，已经成为各图书馆的目标和 自觉行动。然而纵观我 管理模式时，首先需要转变各级管理者 ，尤其是最高管理者 国图书馆的服务质量管理，很多时候效果并不尽如人意。从 的管理思想和管理观念。 建国至上世纪 8O年代初 ，我们在服务质量管理的指导思想上 “质量管理原则”是在 2000版 ISO9000族标准中正式提 存在着不少偏差。如有不少图书馆的管理者认为：图书馆工 出的，它汇集了当今世界成功组织的理论与实践的精华，既 作人员的服务质量只是反映了一个人的觉悟或礼貌问题 ，把 是 ISO9000的制定依据 ，又是各类组织的领导者进行质量管 服务片面地看成思想上、道德上、精神上的东西。在管理方 理的基本准则。因此，深刻理解 “质量管理原则”，对于图书 法上，有的甚至违背管理工作的客观规律，采用搞政治运动 馆管理者及其员工都是十分必要的，有助于图书馆的管理者 的形式来加强对服务质量的管理。实践证明，这种传统、保 尤其是最高管理者重新思考并确立图书馆的经营理念和管理 守 、封闭的服务质量管理思维定势 ，曾在相当长的时期内成 方法。在 “八项质量管理原则”的每一项原则 中，都有我们 为影响和制约图书馆服务质量提高的瓶颈。改革开放 以来 ， 需要吸纳或转变管理思想之处。只有当图书馆的高层管理者 为了获得读者服务的最佳效果 ，图书馆界先后引进和应用了 真正理解并掌握了 “质量管理原则”，才能在以质量为核心 的 行政管理、岗位责任制管理、量化管理和 目标管理等管理方 经营管理中充分发挥领导作用，从而有力地促进图书馆的员 法 ，使图书馆的管理质量发生了重大变化。但从整体上看 ， 工参与实现组织 目标 ，营造一个持续改进的良好氛围，使图 我国图书馆管理仍处在较低的水平，实行的是一种封闭式管