“软硬兼施”——提高大学生在学经历满意度.pdfVIP

2008年第 12期 黑龙江 高教研 究 No．122o08 总第 176期 HeilongjiangResearchesonHigherEducation seria1．No．176 ¨软 硬 兼 施 — — 提 高大 学 生 在 学 经 历 满 意 度 洪彩真 (泉州师范学院应用科技学院，福建 泉州 362000) L 、 ～ 摘要：在产品质量观导向下，高校评估侧重评价资源投入与结果产 出，忽视了高等教育服务过程的评价。高等教育服务 质量观认为，高教质量包括技术质量与功能质量，教育服务具有无形性等特征，其评价不仅应包括有形的硬指标 ，更应侧重无 形的软指标。文章根据服务质量差距分析模型，实证研究了福建省福州、厦门、泉州的六所公民办高职院校。研究表 明，学生 认为硬指标非常重要，但软指标也不可忽视。高校在强调硬件投入的同时，必须重视软环境的营造。只有软、硬环境的有机 结合，才能有效提高大学生在学经历的满意度。 关键词：硬件；软件；学生满意度 中图分类号：G40—012 文献标志码 ：A 文章编号：1003—2614(2008)12—0109 05 和需求”(meetingcustomerexpectation)，高等教育服 一 、 两种高等教育质量观 务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客(学 自从 1998年启动大众化进程 以来，中国高等教 生)明确的或潜在的要求的程度，它主要取决于顾 育取得的成就举世瞩 目。然而，规模的迅速扩张，不 客(学生)在服务接触的 “真实瞬间”对高等教育服 仅导致各高校资源短缺、师资匮乏，而且校园软环境 务水平的感知。 也在迅速恶化。为保障大众化后的高等教育质量， 高等教育的硬件投人与内涵发展究竟孰轻孰 2003年教育部在 (2003—2007年教育振兴行动计 重?作为高等教育主体的学生对 目前高校的软、硬 划》中明确提出实行 “五年一轮”的普通高等学校教 件评价究竟如何?为解决这两个问题 ，了解我国高 学工作水平评估制度。但是，在产品质量观的导向 等教育大众化以后学生的在校经历 ，笔者举行了一 下，高校评估侧重于评价资源投入与结果产出，忽视 次针对高职院校学生的满意度调查。之所以选择高 了高等教育服务过程的评价。其直接后果是 ，各高 职院校原因在于，高职院校是承担高等教育大众化 校重硬件投入，轻 内涵发展；盲 目追求校园建设，忽 任务的主体。从招生数、在校生数和院校数量看，目 视了对学生成长极为重要的过程服务，忽视了学校 前高职院校已占据中国高等教育的半壁江山。因 软环境的营造。 此，高职院校的学生满意度最能反映高等教育大众 国外普遍认为，单纯依靠产品质量观指导高教 化以来作为 “消费者”的学生的感受。 评估会带来严重的缺陷，高等教育服务质量观应成 二、问卷设计与调查 为高教评估的指导思想之一。作为一种服务产业， 高等教育基本产出之一是高等教育服务。Shank， (一)SERVQUAL量表的修正 WalkerHayes(1995)指出，高等教育拥有服务产业 本次调查以美国学者 Parasuraman，A．，Vala- 的所有特征。教育服务具有无形性、异质性、与服务