配送作业实务 第2版 教学课件 作者 李守斌 第二单元.pptVIP

第二单元  客户服务及订单管理 单元目标 掌握订单处理的步骤及其主要内容；熟练掌握订单管理的流程 实训准备 1）各种类型的客户订单若干份。 2）计算机、计算器等。 3）客户信息档案。 知识储备 一、订单分类 在接受订货业务的过程中，按交易形态的不同可以分为多种订单，而不同的订单有不同的处理方式，即配送中心应针对不同种类的订单采用不同的处理流程和方法。 1．一般订单 对于一般订单，接单后将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序进行处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送及定期的收款结账等作业。 2．现销式订单 现销式订单是指与客户当场直接交易、直接给货的订单。输入订单资料后，由于物品已经交付给客户，所以订单资料不需再参与拣货、出货和配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项；或现场将货款结清，返回配送中心后进行入账处理。此种方式下，出入库货品的检查与核对非常重要。 3．间接订单 间接订单是指接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。其中需要注意的是，客户送货单是自行制作或委托供应商制作的，配送中心的管理信息系统要记录所有相关单据的信息，以便保证进行市场预测时所依据数据的准确性。 4．合约式订单 合约式订单是指与客户签订长期配送契约而产生的订单，例如，在一定时期内定时配送某种物品。到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理，以便出货配送；或在最初便输入合约内容的订货资料，并设定各批次的送货时间，以便在约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。 5．寄存式订单 寄存式订单是指客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时间的订单。当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存，若有，则进行此项物品的出库作业，并且相应地扣除该物品的寄存量。而物品的交易价格是依据客户当初订购时所确定的单价来计算的。 6．兑换券订单 兑换券订单是指客户用兑换券兑换商品，于配送出货时所产生的订单。将客户用兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实有此兑换券的回收资料，若有，依据所兑换券所指定的商品及兑换条件予以出货，并扣除客户兑换券回收资料。 二、订单处理 订单处理是指从接到用户订单开始一直到开始拣选货品为止的工作，其中还包括有关用户和订单的资料确认、存货查询和单据处理等内容。负责客户订单处理与客户关系维护的部门称为客户服务部或业务部；负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部。无论是出货物流作业，还是进货物流作业，都是从订单处理作业开始的。 （一）订单处理的内容 订单处理通常是先收集和汇总客户的订单，当确认无法按客户要求的时间及数量交货时，业务部门需进行协调。每日的订单处理和与客户的经常沟通是业务部的主要功能；此外，还需统计该时段的订货数量，确定调货、分配、出货程序及数量。退货数据也在此阶段处理。另外，业务部需制定报价计算方式，管理报价历史，制定客户订购最小批量、送货间隔、订货方式或订购结账截止日。 订单处理有人工处理和计算机处理两种形式，如图2-1、图2-2所示。目前主要是用计算机处理，这种方式不但速度快、效率高，而且成本低。 图2-1 人工处理 图2-2 计算机处理 配送中心收到客户订单后，进行订单处理的主要内容如下： 1）检查订单是否全部有效，即信息是否完全准确。 2）信用部门审查客户的信誉。 3）市场销售部门把销售额记入有关销售人员的账下。 4）会计部门记录有关的账务。 5）库存管理部门选择和通知距离客户最近的仓库分拣客户订货、包装备运，并及时登记公司的库存控制总账，扣减库存。同时将货物及托运单送交运输商。 6）运输部门安排货物运输，将货物从仓库发运至收货地点，同时完成收货确认，即签收。配送中心在订单处理完成后，将发货单寄给客户，一般也由信息网络完成。 （二）订单处理流程订单处理流程如图2-3所示。 图2-3 订单处理流程图 1．订单内容的检查与确认 （1）检查订货信息的准确性：主要检查订货编号、商品数量、商品品种和送货日期是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情况。 （2）确认客户信用：不论订单是以何种方式传至公司，配送系统首先要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的货款。做法多是检查客户的应收货款是否已超过其信用额度。 （3）确认订货价格：针对不同的客户或不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以核验。若输入的价格不符（输入错误或业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。 （4）确认加工包装：确认客户对于订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，还要确认有关赠品的包装等资料。 5）设置订单号码：每一个订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定。除了便于计算成本外，订单号码可用