旅游政策与法规案例分析题.docVIP

导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行社该不该担责任？ ??? 2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月11—14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔偿责任。请你运用所学的法律回答以下问题：??? （1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？??? （2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处理这起投诉？ 答案：（1）对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照《旅行社管理条例》规定，如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。??? （2）导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有关规定。??? 对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。一、 欺诈旅游者，如何退赔 案例：某单位30多名职工，计划组织出境旅游，并与多家旅行社联系。黄某获知此消息，主动与该单位张某联系，并与其协商出境游事宜，双方签订了书面合同，甲方张某代表单位30多名旅游者在乙方盖有B旅行社第二营业部的公章的合同上签字，黄某也签了字。黄某说10日内安排东南亚、港澳十二日游，张某按合同规定当场交了15万元的预付款。10日后张某没有得到任何消息，单位30多人也是多次问询，张问黄原因，黄讲了很多理由，时间一拖再拖，张某多次提出退钱无果，后来黄某避而不见。张某只好找到B旅行社,要求一是承担责任，二是双倍退款。而B 旅行社负责人称，一是黄某不是B 社的职工，合同与本社无关，二是张某等30名旅游者系同一单位的职工，合同当事双方应是张某单位和B 旅行社第二营业部，张某等30多人没有资格作为投诉方。 请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款; 2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅游经营者违背了《辽宁省旅游条例》第五章第二十四条（一）、（二）、（四）。《辽宁省旅游条例》第四章第十九条（一）、（三）、（六）旅游者的合法权益受到侵害。 2、一是30多名旅游者完全有资格作为本案的投诉者，二是B 旅行社应当承担法律责任，三是黄某的行为构成欺诈，按《消法》第49条“经营者提供商品或服务有欺诈行为的应当按照消费价款的一倍进行赔偿”。所以，B旅行社应无条件赔偿张某等30多名旅游者15万元的一倍服务费，也就是30万元。 二、 A栋、B栋质价不同，如何退赔 案例：王某一家三人双休日，参加了某旅行社组织的“双休日郊区乡村游”，合同中明确住三星级酒店，一天的行程结束后，安排入住，王某一家被安排在B 栋一个三人间，房间设施陈旧，而且脏、乱、差，还没有热水，王某找到旅行社领队要求换房，没有换成，旅行社领队说：本店确实为标准三星级，而且带领王某亲自看了A栋门口挂的国家旅游局颁发的三星标牌，无奈王某回房休息。第二天，王某得知，A栋为三星级，B栋为招待所，对此，王某很生气，再次找到领队，要求赔偿损失。 请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款； 2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅行社违背了《辽宁省旅游条例》第五章第二十七条、第三十五条。《辽宁旅游条例》第四章第十九条（一）、（三）、（六）旅游者的合法权益受到侵害。 2、旅行社违反合同约定，有意降低王某的住宿标准，应当赔偿损失。按照《旅行社质保金赔偿标准》第六条，旅行社一是应退还合同金额与实际花费的差额，二是要赔偿同额违约金。 三、 以次充好，受骗谁赔 案例：李某参加了某旅行社组织的出境游，到达缅甸，导游小姐多次叮嘱大家千万不要在没有指定的商店购物，以免上当。而她极力推荐假一罚十的“A珠宝工艺店”的珠宝，一是保真，二是指定的，完全可以放心。对