快递服务质量管理.docVIP

构建快递服务质量管理体系，打造邮政速递业核心竞争力 一、概述 快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。 随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。 二、快递业核心竞争力 快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使客户产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现客户价值。 现代快递业的竞争主要体现在对目标客户的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，使企业的服务质量得到不断提高，让客户感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得客户的满意与忠诚。 三、快递服务质量特性 快递业的优质差别化的