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维普资讯 电信客户关系管理系统的研究与实现 [曹立群】 ll圜 心”随的着新型国商内通务模信式市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以以“客户为中 ， 得到电信运营商的重视。作者结合 目前电信行业CRM的局 限性，提 出了基于支撑业务生产系统之上的O—CRMg,：,A—CRM的设计模型，来提 高电信企业竞争能力。 关键溉 硅!．信行 撩管理i 蛳 蠖 曹立群 女，华南理工大学软件工程硕士，中国网络通信集团公司广东省分公司。 引言 政、效率低下、营销策划和执行能力不高。 在中国加入世界贸易组织 (WTO)之后，国内电信 1 电信CRM客户关系管理系统的现状和要 市场逐步开放，市场格局发生了巨大变化 现有竞争者和 求 潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化，国内电信运 从上个世纪90年代起，市场营销策略就开始从 “以 营商正面临着一场前所未有的机遇与挑战。电信行业的生 产 品为中心”向 “以客户为中心”进行转移，1999年 经 营 与 一管=理 产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是为用 GartnerGrouplnc公司提 出了CRM概念，认为CRM为企 户提供通信服务来赢取利润。但是在 目前电信市场面临着 业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 来着内外部的挑战： 能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup认为，CRM (1)增长模式的挑战：重点从用户数的增长转向收入 的焦点是改善与客户关系有关的商业流程 (如销售、市场 的增长；缺乏新的、有效的业务增长点； 营销、客户服务与支持等)，并使之实现 自动化。CRM (2)竞争的挑战：业务替代加剧，竞争手段单一； 体现了以客户为核心的现代管理理念，是以 “以客户为中 (3)资本市场的挑战：以效益为 目标、从行业收入最 心”的新模型商务模式，是现代信息技术、应用系统、方 大化向价值最大化转变； 法和手段的整合 。 (4)内部运营的挑战：流程不顺、职责不清、各 自为 客户对 电信服务高质量、灵活性、多样化和个性化 2008．07广‘东通信技术 维普资讯 虿=营=与二管=理一 经 营 与 管理