导游实务与技巧 教学课件 作者 周柳 项目7导游应变技能.pptVIP

项目七 导游应变技能 1、某旅游团在内蒙古旅游时，下榻在一个三星级饭店，安排住在第五层和第六层，在晚上11点的时候，刚睡熟的人们在急促的火警声中惊醒，饭店第三层着火了，此时此刻你作为导游应该怎么做？ 2、当你带团中，客人因食用蟹后发生集体食物中毒，每位同学扮演导游的角色（演导游时，找其他同学扮演客人），处理这一食物中毒事故。 任务引入 中暑处理办法及相关穴位 食物中毒要多喝盐水反复洗胃 晕厥的处理口诀 溺水的处理 骨折的固定方法 指压止血法 人工呼吸方法与步骤 课堂训练与测评 1、某中学生旅游团到丹霞山旅游，在花丛中，一位学生被一只黄蜂蜇伤，此时你作为导游应该怎么处理？ 2、案例分析：一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ * 广州城市职业学院旅游与公共管理学院 导游实务 广州城市职业学院旅游与公共管理学院 导游实务与技巧 * 广州城市职业学院旅游与公共管理学院 导游实务 * 广州城市职业学院旅游与公共管理学院 导游实务 漏接事故 空接事故 错接事故 任务1 漏接、空接、错接事故的预防与处理 漏接事故的预防 2、核实交通工具到达的准确时间。 1、认真阅读接待计划。 3、提前到达接站地点。 空接事故的预防 2、遇到天气等特殊情况要与全陪领队联系，看是否按时到达。 1、与上一站保持联系，确定准确到站时间。 错接事故的预防 2、提前到达接站地点迎接旅游团，严禁迟到。 1、认真阅读接待计划。 3、接团时认真核实。 4、提高警惕，严防社会其他人员接走旅游团。 漏接、错接、空接 事故 1、漏接事故的处理 2、错接事故的处理 3、空接事故的处理 误机事故的处理和预防 1、将成事故的处理 2、既成事故的处理 3、如何避免事故的发生 任务2 误机（车、船）事故的预防与处理 安全事故 1、轻微事故：轻伤、1万元以下 2、一般事故：重伤、1—10万元（含1万元） 3、重大事故：有死亡或重伤致残、10—100万元（含10万元） 4、特大事故：多人死亡、100万元以上 任务3 旅游安全事故的预防和处理 常见安全事故的处理和预防 1、交通事故 2、治安事故 3、火灾事故 4、食物中毒 5、其他旅游安全事故 安全事故处理的一般程序 1、组织紧急救援 2、保护事故现场 3、立即报告 4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作 课堂训练与测评 （一）、丢失证件事故 （二）、丢失财物事故 任务4 旅游者遗失证件、钱物、行李的预防和处理 任务4-1：某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机牌。到B地后，游客John告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了John。如果你是全陪，该怎么处理？什么才是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？ 任务4-2：导游员小胡接待的某旅游团原计划于10月20日18：00乘飞机飞离B市到H市。19日晚饭后，小胡突然接到内勤通知，该团因故必须乘20日9：00的航班提前离开B市。该团即将抵达机场时，团员Smith夫人神色慌张地告诉小胡，她将一枚钻石戒指遗忘在饭店梳妆桌上，要求立即返回饭店。如果你是小胡，接到内勤变更通知后，如何处理？得知Smith夫人将戒指遗失时又该如何处理？ 丢失证件 1、外国护照和签证的重新申领 2、团队签证的补办 3、中国护照和签证的重新申领 4、丢失“港澳居民来往内地通行证” 5、丢失“台湾同胞旅行证明” 6、身份证的补办 遗失行李事故事故的处理和预防 1、外国旅游者在来华途中遗失 2、外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失 旅游者走失 1、旅游者在游览活动中走失 2、在自由活动中走失 3、在境外走失 任务5 旅游者走失的预防与处理 任务6 旅途中常见急救护理知识的运用 卫生常识 1、晕车、晕机、晕船 2、中暑 3、食物中毒 4、骨折 5、心脏病猝发 6、蝎蜂蜇伤，蛇咬伤 7、流感 食物中毒要及时催吐 包扎法 * *