患者满意度影响因素分析.pdfVIP

华北煤炭医学院学报 2008年 l1月第 l0卷第6期 JNorthChinaCoalMedicalUniversity2008November，10(6) ·863 患者满意度影响因素分析 周启东 田德茂 (山东省平邑县中医医院 平邑 273300) [关键词] 满意度 影响因素 对策 染隐患；电梯、病员食堂、公用电话、治安、保洁、厕所等配套设施 [中圈分类号] R197 [文献标识码] B 不能满足需要。 [文章编号] 1008—6633(2008)06—863—02 1．8 管理因素 监督管理体系不健全、不规范，执行落实不力； 依法执业不到位 ，职能科室的管理力度和效率问题以及突发事 患者满意度是医疗保健接受者对医疗经验包括结果、内容 件、特殊人群的综合救治和协调能力等等。 等各方面的反映，同主观感受相关联的经验 ，包含对过去接受的 1．9 其它因素 医疗收费和药品价格是否合理、公开、透明；实 医疗服务的平均感受，患者由经验值形成的认为医疗服务应该 习进修人员管理；中医中药及针灸、理疗、康复等中医适宜技术 达到的水平 ‘。它是因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求 的疗效等也直接影响着患者满意度。 而对医疗保健服务产生的某种期望、对所经历的医疗保健服务 2 提高患者满意度的对策 进行的评价。患者满意度是评价一个医院综合质量的重要指 以顾客为关注焦点，组织依存于顾客。组织应理解顾客当 标，是 “以患者为中心，一切为了患者”的具体体现，是构建和谐 前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望 J。以患 医院的基本条件。患者对医疗保健服务的满足程度达到或超出 者为中心，提高患者的实际感知效果，通过与患者沟通，了解患 他们的预期 j，患者就满意，就会增加信任度 ，医院就能吸引更 者需求和欲望，满足、甚至超越患者的期望值 ，同时，预测并满足 多的 “回头”患者和慕名而来的患者。患者对医疗保健服务的 患者的隐含需求 ，是提高患者满意度的最根本、最有效、最积 现实感受与期望值或预期 目标的差距是影响患者满意度的根本 极的办法。 原因。 2．1 质量是保证医疗、服务安全 ，提高患者满意度的关键 医 1 影响患者满意度的因素 疗质量是指医院中所有和医疗服务相关的质量。它是医院的生 1．1 质量问题 病案等医疗护理文书质量的高低 、各项技术操 命线。患者满意度是衡量医疗质量高低的最根本标准。要加强 作规程的规范和熟练程度、核心制度的执行情况、医疗纠纷和差 医务人员的专业技术学习和继续医学教育，大胆创新，不断提高 错防范、用药的合理性、医技科室的检查报告质量、治疗质量及 技术水平和质量水平；全面落实医疗核心制度，提高以病案等为 设备条件等是影响服务质量的重要因素。 主的各种医疗护理文书的质量；严格执行个人、科室、医院的医 1．2 人员问题 包括医务人员技术水平和综合知识能力的差 疗纠纷三级预警机制，强化对医技科室质量控制 ，注重诊断和治 异、观念和思维模式差别 、服务意识和经验的影响、处理和协调 疗的科学性、适宜性 ，提高诊断和治疗质量；合理用药，降低不良 能力及工作的艺术性问题、职业素质和责任心问题、后勤保障服 反应的发生率，实现质量零缺陷。 务人员的素质等问题。 关注护理质量 ，“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护 1．3 流程问题 现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产 理模式的核心IS]。护理质量最能影响患者满意度。患者的需求 品而是流程 J。合理的、人性化的流程是患者满意的前提，流程 与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员技术水平和操作 不合理、不方便，缺乏人性化 ，影响患者满意度。体现在诊断、治 水平是解决问题的根本。 疗、检查、交费、取药、医疗保险和新型农村合作医疗报销、首诊 2．2 加强综合素质培养 医务人员的综合素质，代表医院形 (问)负责制及相互的协调