网络营销 教学课件 作者 范泽剑 知识篇 第三章.pptVIP

（2）FAQ的搜索 ①搜索功能应与站点规模相适应。②搜索工具的设计应从顾客的角度出发。③信息量的适度问题。 2．电子邮件的运用 （1）邮件的收阅与答复 ①安排邮件通路。②向顾客提供方便。③采用自动应答器，实现自动答复。 （2）主动为顾客服务 3．网络虚拟社区的服务营销策略 （1）确定社区诉求点（2）提供起始页面和工具（3）吸引成员（4）参与和维护 4．即时通讯在网络顾客服务中的应用 三、网络顾客服务策略 1．售前服务策略 网上售前服务是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展诸如产品介绍、产品推荐、购物说明、协助决策等消费者教育与信息提供活动。企业网络营销售前服务的主要任务是向潜在的用户提供产品技术指标、产品性能、式样、价格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。 （1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求。销售之前，企业应积极利用网络媒体开展多方面的消费者教育活动。 （2）建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望。 2．售中服务策略 （1）建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。 （2）建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。 （3）发挥网络优势，提供个性化服务。 3．售后服务策略 （1）建立顾客数据库，积极管理顾客关系。 （2）提供良好的网上自动服务系统，提高顾客满意度。 （3）设计FAQ页面，解决常见问题