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豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身——迈克尔·哈默　　　　舍本逐末的售后服务 　　自从上个世纪80年代末“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上竞争前台。价格大战中的家电业行业率先洞察到了服务的力量和前景。于是各种售后服务的口号和承诺“粉墨登场”。善良的消费者在体验售后服务带来的虚荣时，慷慨地将口袋里的钱转移到厂商的腰包。一时间，售后服务成了家电企业吸引顾客的法宝。可如今，这法宝似乎不那么灵验了！为什么呢？事情还得从几年前“售后服务至上”风兴起的背景说起。那时，中国家电市场正处于急剧上升期，厂商为了市场份额，大打价格战。一些中小企业和老企业，由于缺乏研发积累和制造能力，降价同时产品质量也急剧下降。在一些厂商倡导下，“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风应运而生，并很快风行。其时，大众消费理念还远未成熟，所以售后服务战略一路攻城掠地。大量包装了精美微笑的劣质商品涌进百姓家庭，并引发了严重的问题。时光流逝，吃尽售后服务苦头的消费者逐渐洞察到其中的“猫腻”：自己不但为那些标榜售后服务至上的厂商付出了额外的服务费用和时间，还因低劣的质量而没体验到应有的功能和享受。附加在劣质商品上的所谓“微笑服务”、“新鲜服务”不过是披着美丽面纱的“吸血鬼”！于是，消费者对售后服务的态度逐渐从欣喜到厌恶，直至憎恨。例如，有位购买某家电厂商的空调、半月内