饭店管理概论 06六章教案.docVIP

第六章 饭店服务质量管理 电子教案6-1 教学对象 授课日期 教学内容 第六章 第一节 饭店服务质量概述 计划学时 2 教学目的 通过学习，学生能够：1、了解饭店服务质量的概念和属性 2、掌握饭店服务质量构成及特点 3、掌握饭店服务质量管理的内容与要求 知 识 1、饭店服务质量的构成 2、饭店服务质量的属性 3、饭店服务质量的特点 4、饭店服务质量管理的内容 技 能 1、阐述饭店服务质量的概念和属性 2、分析饭店服务质量构成及特点 3．描述饭店服务质量管理的内容 教学的重点与难点 饭店服务质量构成及特点、饭店服务质量管理的内容 教学资源 参考书、本章自编练习题 教 学 活 动 流 程 教 学 步 骤 与 内 容 教学目标 教学方法 一、复习导入新课 1、本节的主要内容及重点 2、导入本次新课 1明确能力培养目标 2总体认识本章节 3清楚本次的内容 课堂讲授 二、明确学习目标 1、知道饭店服务质量的概念和属性 2、掌握饭店服务质量构成及特点 3、掌握饭店服务质量管理的内容与要求 有目的的学习 讲授 三、知识学习( mines) 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量构成 （一）饭店服务质量的涵义 1、狭义上的饭店服务质量：指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。 2、广义上的饭店服务质量：包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量。 一般饭店服务质量主要指广义的，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 （二）饭店服务质量的构成 饭店服务质量一般是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括以下五个部分组成。 1.设施设备质量 2.实物产品质量 通常包括以下方面。 （1）菜点质量。 （2）客用品质量。 （3）商品质量。 （4）服务用品质量。 3.服务活动质量 (1)服务项目。 (2)服务态度。 (3)服务方式。 (4)服务时机。 (5)服务效率。 (6)服务技能。 4.环境氛围质量 5.安全卫生质量 二、饭店服务质量属性 饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性。 （一）功能性 1、是饭店服务最基本和最基础的质量特征。 2、具体表现为： 设施设备有效；饭店用品有效；服务规程有效 （二）经济性 1、必须考虑服务成本的投入与服务功能的产出的比例； 2、关注客人的付出与客人所得的比例； 3、满足现实的需求和期望的需求。 （三）安全性 安全性同时包括物质和精神两个方面： 1、设施设备安全性 2、安全管理有效性 3、劳务服务的安全性 （四）时效性 饭店服务实效性就是保证服务的效率性。 1、体现在： 及时、准时、省时；适时、适地、适事 2、三种表示方式： 工时定额表示的固定服务效率； 用工作时限表示的服务效率； 用客人感觉衡量的服务效率。 （五）舒适性 1、表现为硬件和软件两个方面 2、具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适用、服务周到、整洁卫生、安全方便。 三、饭店服务质量的特点 ( 一 )饭店服务质量构成的综合性 要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程。 ( 二)饭店服务质量评价的主观性 要求饭店管理者要重视客人对饭店服务质量的各种评价。 ( 三 )饭店服务质量显现的短暂性 要求饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意。 ( 四 ) 饭店服务质量对员工素质的依赖性 要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力。 ( 五 )饭店服务质量的情感性 要求饭店管理者十分重视饭店及员工与客人的感情沟通和交流，使客人产生亲切感、归属感。 四、饭店服务质量管理的要求 （一）饭店全面质量管理的涵义、内容 1.饭店全面质量管理的涵义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。 其基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。 2.饭店全面质量管理的内容 饭店全面质量管理的关键和实质都在一个“全”字。其内容主要包括： ( 1 )全方位服务质量管理 ( 2 )全过程服务质量管理 ( 3 )全员服务质量管理 ( 4 ）全方法服务质量管理 〔 5 ）全效益服务质量管理 （二）饭店服务质量管理的要求 1.坚持“以人为本，员工第一” 把人的因素放在第一位，心中装着员工，注重员工的培养、塑造、组织和激励。