物业管理理论与实务 教学课件 作者 胡伯龙 杨韬 第7章 物业管理基础工作之客户服务管理.pptVIP

第7章 物业管理基础工作 四、客户服务管理 （一）客户入住服务 物业管理过程中的入住服务，则是指物业服务公司员工为满足业主（使用人）入住中的各种需求，对业主（使用人）正式使用物业时，提供各种指引，帮助业主（使用人）得以顺利入住而提供的领导服务。 （一）客户入住服务 １．客户入住手续办理的具体内容 公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况 准备和制定相应的入住手续 做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情 协助业主做好验楼工作 ２．客户入住接待服务规范 （1）仪容仪表 出行或上岗都要保持服装整齐、洁净，衬衣风纪扣扣严。 上岗时工作卡、要求佩带的饰物佩带整齐，工作卡只准佩带在左侧胸前，不准随意挂戴 微笑是最好的仪表，员工应经常面带笑容。 头发保持洁净、整齐，女员工不做怪异发型，不浓妆艳抹。 上班不能穿拖鞋、打赤膊在小区游逛。 （2）行为举止 站立时应挺胸、收腹，给人精神饱满、气度不凡的感觉。 与人谈话切忌倚靠物体、来回走动或双手插入裤带、双手抱在胸前。 坐立时上身端正，双手自然放在腿上，不可翘二郎腿，不能抖动。 与客人交谈时，保持一定距离，不可太近，也不可太远。手势不宜过多，幅度不宜过大，眼睛要目视对方，不可左顾右盼。 ２．客户入住接待服务规范 （3）问询服务礼仪 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼仪 操作礼仪 次序礼仪 （二）日常客户接待服务 （二）日常客户接待服务的程序 登记 落实 回访 存档 定期整理 （二）日常客户接待服务的工作要点 （二）日常客户接待服务的接待方式 常见的接待方式有来电接待、来访接待、报修接待、投诉接待。除此以外，利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制也是一种简单而又快捷的方法。 五、物业档案资料的管理 （一）物业档案资料的概念 物业档案资料是指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种方式和载体的文件。物业管理档案管理是物业管理工作的重要组成部分。物业服务企业应对物业管理档案实行集中统一管理，维护档案的完整、准确、系统和安全，实现物业管理档案的有效利用。 （二）物业档案资料的收集 设计规划阶段应收集的资料 施工及验收阶段应收集的资料 委托管理阶段应收集的资料 招商阶段应收集的资料 用户入户应收集的资料 日常管理应收集的资料 （三）物业档案资料的整理和分类 1、根据工作的内容，对档案资料进行分类 ：办公室 、工程部 、经营服务部 、财务部 、保安部 2、按文件、档案连贯性分类考虑到在实际工作中，文件资料、档案不作严格区分，另外在归档时可照顾到从文件到档案的连贯性，进行分类（见表） （四）建立标准化的图、档、卡、册、表 图 图是指在实地查丈的基础上，对照1：500房地产分幅平面图，根据管理需要绘制的各类房屋平面图。包括房屋分幢平面图、房屋分户平面图、房屋分层分间平面图、产业概况示意图拟议房屋竣工图、体内线路图、管路走向图、阴井下水道位置图等。 档 档是指在管理活动过程中形式的各种文字资料。 卡 是指根据管理工作需要而制作的产业目录卡、设备保养卡、维修保养卡等。卡的特点是：内容浓缩、检索方便。 册 册是指为了提高管理效率而建立的房屋建筑设备手册、房屋使用手册、绿化管理手册、业主和使用人交费记录手册等。 表表是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。包括：房屋验收质量登记表、楼宇入伙进度表、住户情况登记表、房屋装修申请表、住户欠租情况表。 （五）物业档案资料的作用 凭证作用 物业档案资料是原始记录，是历史的真实凭据，具有法律凭证作用。 参考作用 物业档案资料记录了从物业的生成到目前的全部过程，因此，它对于人们查考既往情况，总结经验教训，摸清管理规律，具有重要的参考作用。 （六）物业档案资料的保管工作 1.物业档案的保管期限 物业档案保管期限分为永久、长期、短期三种保管期限。 2.健全物业档案保管制度 对于馆内外人员借阅档案，必须办理正式借阅手续，填写提调单。 （七）档案的销毁 根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过保存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时应记录已销毁文档清单备查。 * * 日常客户接待服务应遵循的原则 首问原则 将心比心原则 力所能及原则 业主满意原则 有效处理投诉的工作要点 真心诚意地帮助顾客解决问题 细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静 清楚记录 监督相关部门立即处理 满足顾客合理要求，及时回复处理结果 做好回访，并将投诉整理分析 在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理