物业管理理论与实务 教学课件 作者 胡伯龙 杨韬 第13章 物业综合经营服务.pptVIP

第13章 物业综合经营服务 学习目标 通过本章的学习，了解综合经营服务项目的运作要求及标准，掌握综合经营服务项目的市场调查与预测方法，掌握物业管理市场的特点、结构和运行机制；能够策划、组织开展综合经营服务项目，能够运用市场营销的基本理论、方法和技能开发新的物业服务项目。 一、物业综合经营服务概述 （一）物业综合经营服务的含义 物业综合经营服务是指由物业服务企业提供的，与业主和使用人生活、工作等相关的各种经营服务，包括相配套的商业、文化教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目。 （二）物业综合经营服务的意义和特点 1、物业综合经营服务的意义 有利于物业管理行业良性发展 有利于社会文明发展 有利于物业服务企业经营管理水平的提高 有利于形成和谐的物业管理环境 （二）物业综合经营服务的意义和特点 2．物业综合经营的服务特点 服务内容的多样性 服务消费的连锁性 服务水平的上升性 （三）物业综合经营服务的方式和基本要求 1．物业综合经营服务的方式 物业服务企业作为综合经营服务的组织者，要根据企业自身的条件，从满足业主和使用人需求出发，采用不同的形式，开展综合经营服务。 第一，物业服务企业可以自行运作综合经营服务项目，这样可以充分利用企业的人力、物力，将各种资本和资源有效调度，合理配置，以期产生最大效益。 第二，物业服务企业还可以实行企业化管理，按承包经营责任制办法，将综合经营服务项目发包给专业企业，由承包商去运营。 （三）物业综合经营服务的方式和基本要求 2．物业综合经营服务的基本要求 高效、方便 热情、真诚 优质、合理 典型案例 居安物业服务公司开展家政服务业务，某日家政服务人员小王按照工作安排来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主的父亲和女儿在家，在询问他们以后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是小王在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把表面的灰尘扫除，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回来后，打电话到物业服务公司投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮花，提出索赔的要求。家政服务人员小王却说，业主自己家清洁地板时用的地板清洁剂实际上是玻璃水，使用玻璃水擦拭地板后地板表面会发黏，易粘灰，所以光泽度较差。至于两处轻微碰伤，服务人员说在服务过程中根本就未曾动过。物业服务公司应怎样解决这个问题? 案例分析 要进行详细的现场调查，还要与家政服务人员仔细沟通，找出问题的根源，如果小王所说的情况属实，就要同业主进行深入的沟通，最终取得业主的谅解。同时也要进一步提醒家政服务人员在服务之前应对要清洁的区域进行一遍大概的检查，对有损坏的地方或是业主以前清洁不到位的地方要跟业主进行当面的确认，对用户僻好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。 （四）物业综合经营服务项目的策划 1、开展综合经营服务项目的条件 资金 资金是开展综合经营服务必不可少的条件。通常情况下物业服务企业都要自己解决启动资金的问题。 房屋和场地 企业自身条件 （四）物业综合经营服务项目的策划 2.开展综合经营服务项目的原则 日常生活类项目优先 消费周期短和易损、易耗品的项目优先 优势特色项目优先 中介服务类项目优先 （四）物业综合经营服务项目的策划 3．选择综合经营服务项目注意事项 要注意选择项目的特色和针对性 要注意选择项目的风险性 要注意选择项目的环保性 （四）物业综合经营服务项目的策划 4．物业综合经营服务项目策划书的编写 对综合经营服务项目进行可行性分析论证 对综合经营服务项目进行组合设计 设定发展目标 设计市场营销组合 投资建议 二、物业管理市场营销 （一） 市场营销的基本知识 1．市场营销的概念 市场营销是由英文“marketing”一词翻译而来的，其中包含了多种含义。概括起来有两个层次：一是它可以指一门学科，是一门综合性、边缘性的经营管理学，称之为“市场营销学”；另一层是指某一项特殊的活动，具体像企业如何依据消费者需求，生产适销对路的产品，扩大市场销售所进行的一整套经营活动，称为“营销活动”。 （一）市场营销的基本知识 2．市场营销的内容 市场营销主要研究营销原理，营销实务，营销管理及特殊市场营销等内容。通过研究制定出营销活动战略、策略及方法技巧。 营销观念的核心内容是P组合理论，即4P组合：产品（product）、价格（price）、地点（place）和促销（promotion）四要素。20世纪90年代，美国市场营销专家们提出了4C理论：即顾客（customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）四要素。 （一）市场营销的基本知识 3．市场营销的作用 有利于企业了