物业管理理论与实务 教学课件 作者 全福泉 主编 第八章 物业服务创新.pptVIP

尚辅网 尚辅网 物业管理理论与实务 主讲：全福泉 第八章 物业服务创新 第一节 物业服务创新概述 第二节 物业服务创新模式 第三节 物业创新型服务开发 第一节 物业服务创新概述 学习目标 知识目标： 1. 理解物业服务创新概念； 2. 掌握物业服务创新的分类； 3. 了解物业服务创新的必要性。 技能目标： 1. 能够对物业服务创新进行分类； 2. 识别物业服务创新形势。 第一节 物业服务创新概述 内容架构 一、物业服务创新概念 二、物业服务创新的类型 三、物业服务创新的必要性 一、物业服务创新概念 一、物业服务创新概念 物业服务创新是指物业服务企业为取得经济效益、环境效益和社会效益，向业户提供更高效、更完备、更准确、更满意的服务包（由支持型设备、辅助性物品、显性服务、隐性服务等组成的一系列产品和服务的组合），并增强业户满意度与忠诚度的活动。 二、物业服务创新的类型 对物业服务创新可以从多种角度进行分类，下面着重介绍两种分类：按创新的对象分类和按创新的性质分类。如下所述。 1.按创新的对象分类 按照创新对象的不同，可以将物业服务创新分为：产品创新、过程创新、组织创新、市场创新和技术创新.如图3-8-1-1所示。 2.按创新的性质分类 按照服务创新的性质不同，可将物业服务创新分为：传递创新、重组创新、专门创新、形式创新.如图3-8-1-2所示。 三、物业服务创新的必要性 1.物业服务行业不可替代的行业作用和地位的核心竞争力的缺乏。 2.物业服务行业中诸多行政管理和社会管理职能与责任的障碍。 3.物业服务产品的公共产品属性，导致其定价以政府指导价形式 4.物业服务企业虽然数量庞大，但没有规模经济效益。 第二节 物业服务创新模式 学习目标 知识目标： 1. 理解物业服务创新三种模式的概念； 2. 掌握物业服务创新三种模式的本质。 技能目标： 1. 能够结合实际,运用物业服务创新模式的思想内核； 2. 理解并能够识别分析现实中物业服务创新案例。 一、物业服务创新的驱动模式 物业服务创新的驱动模式很多，这里只介绍3种比较常见的物业服务创新的驱动模式：新工业模式、服务专业模式、有组织的战略创新模式。 1.新工业模式 2.服务专业模式 3.有组织的战略创新模式 1.新工业模式新工业模式源于制造业中的传统RD模式。该模式用灵活性代替了传统RD模式的标准化，满足了服务创新的交互特性要求，如图3-8-2-1所示。 2.服务专业模式。服务专业模式向业户提供的是不同专业领域中的问题解决方案。如图3-8-2-2所示。 3.有组织的战略创新模式 “有组织的战略创新模式”是物业服务中的典型创新模式，如图3-8-2-3所示。其显著特点是：整个创新过程在物业服务企业战略和管理指引下开展。 二、物业服务创新的四维度模式 物业服务创新的四维度模式是一个在微观产品层面对物业服务创新的关键纬度进行识别、并对实现不同纬度创新的物业服务企业各职能进行整合的概念模型。如图3-8-2-4。 纬度1：新服务概念 纬度2：业户界面 纬度3．服务传递系统 纬度4：技术 纬度1：新服务概念 “新服务概念”要求物业服务企业对自身和竞争者提供的已有服务和新服务都有准确的认识，尤其要准确把握创新的特性。 纬度2：业户界面 该维度涉及服务提供给业户的方式以及与业户间交流合作的方式。 纬度3．服务传递系统。 该维度指生产和传递新服务产品的组积结钩、服务人员和传递方式。 纬度4：技术 技术在服务创新中扮演了重要角色。大多数服务都可以通过使用某些技术而使运作过程变得更为高效（如银行运用ICT技术、招市使用购物车以及创储系统等).。 不同纬度间的关联 在实际创新过程中，需要不同的企业职能活动将各种维度联结起来，纬度间的“职能关联”是纬度发挥作用的恨本途径，如市场营销、组织开发和销售等。四维度摸式中的单个维度以及纬度间的不同关联对每个服务企业的重要性可能不相同。此外，不同类型服务所需的资源输入有所差异，对输入资源的搜索和选择过程。创新过程受决策者影响程度也有所不同。因此，服务企业在创新时，要根据自身条件和能力以及周围环境的特点选取适当的创新维度，准确把握不同维度间的关联，推动创新过程的顺利实施。 三、物业服务创新的参与者模式 物业服务创新是一个包含大量交互作用的复杂过程，影响因素众多，供应商、企业和业户都参与进来。根据供应商（设备、资金、人力资源）、服务企业、业户（服务创新产品使用者）之间的“关联”类型和在创新中扮演的不同角色，可以划分出7类创新模式，如表3-8-2-1。其中，业户（服务创