金融服务营销 第二版 徐海洁07项目八 商业银行客户关系管理.pptVIP

浙江金融职业学院金融系吴国平制 * * 活动四：交叉业务 目录 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 活动二：CRM流程 任务二：运用CRM营销 活动一：一辈子盯着客户 活动二：客户忠诚度管理 活动三：降低客户的风险 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 案例引入：CRM信息系统在银行业的应用 一家商业银行对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高账户余额或者支付账户管理费。但CRM(客户关系管理)信息系统显示，这个账户的主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行，是银行追捧的高价值客户。老人看到银行通知时的愤怒心情，将足以对孝顺他的儿子产生一定的影响。于是，银行停止了向该客户发出通知的做法。 问题 1.什么是客户关系管理？ 2.如何正确理解客户关系管理？ 知识链接： 一、客户关系管理的概念和内涵 （一）客户关系管理——Customer Relationship Management（CRM）是搜集、管理及使用客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户的忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。CRM是一个识别、吸引、差异化和保持顾客的过程。 （二）客户关系管理信息系统：利用最新的信息技术，针对客户关系管理需求而设计的各种软件功能模块的组合。 （三）客户关系管理的内涵：CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种对以客户为导向的企业营销管理系统工程。 主要包括三个方面：客户价值、关系价值、技术支持 知识链接： 一、客户关系管理的概念和内涵 （四）CRM的本质： 1.是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 2.CRM是营销管理的进步和创新；因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新。 3.CRM是企业与客户的一种互动流程； 4.CRM提倡客户细分和差异化服务； 5.CRM注重专业化销售过程的管理； 6.CRM重在管理“客户状态”； 7.CRM重在管理 “客户满意度”； 8.CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。 知识链接： 二、客户关系管理信息系统的基本功能 CRM从理论上其基本功能是客户管理、客户经理管理、潜在客户管理、营销管理、知识管理和业务分析。 通过CRM信息系统去为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为商业银行带来价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。 知识链接： 1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。 客户 姓名 ? ? 出生日期 ? 客户 来源 缘故 介绍 陌生 增员 对象 可 否 身份证号 ? 其它 地址 住 宅 ? 电话 ? 邮 编 ? 投资潜在需求 ? 公 司 ? ? ? 夫妻 感情 ? 职业工作及职位内容 ? ? ? 家 族 疾 病 ? ? ? 家庭收入与支出 ? ? ? 理财 方式 ? ? ? 嗜好及 喜欢的 话题 ? ? ? 得意的成就 ? ? 最疼爱 的人 ? ? 这辈子最欠谁 最佳拜访时间 住宅 ? 公司 ? 家 庭 亲 友 姓名 称谓 生日 是否参加投资及意识 备注（单位、电话、地址） 身份证号码 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 已参与投资银行 投资人 投资 种类 投资日期 投资回报年限 投资 金额 投资 回报率 重要单证号 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 知识链接： 1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。 2.营销管理：主要功能包括：使市场营销人员在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能够彻底地分析客户和市场信息，把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联，能够对营销活动有效地加以计划、执行、监视和分析。 3.销售管理：主要功能包括：管理销售机会、客户信息及销售渠道等方面，通过对销售数据的多方面统计、查询，提供用户所需的信息，为决策提供帮助。 4.知识管理：主要功能包括：提供新的价值信息，相互交流，做到将合适的知识在合适的时间以合适的方式给合适的人。在站点上显示个性化信息。 5.服务管理：主要功能包括：客户服务人员管理，产品的售后跟踪，投诉记录，现场服务