连锁门店运营课件 4.pptVIP

尚辅网 尚辅网 尚辅网 4.5　顾客满意度评价 顾客满意度测评方法 3 4.5.1　外部顾客满意度评价 （1）测评指标的确定 （2）测评指标的量化及权重确定 （3）顾客满意度的计算方法 　　①德尔菲法。 　　②等级标度法。 　　③直接打分法。 　　④综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。 尚辅网 4.5　顾客满意度评价 员工满意度评价方法 1 4.5.2　内部员工满意度评价 单一整体评价法 　　这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受。使用时只要求员工个人回答一个问题，然后被试者就从数字 1～5 中选择一个合适的数字，这些数字从1 到5 分别代表 “非常不满意” 到 “非常满意” 的程度。 工作要素总和评分法 　　这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结果。 尚辅网 4.5　顾客满意度评价 员工满意度评价工具 2 4.5.2　内部员工满意度评价 （1）工作描述指数 （2）明尼苏达满意度调查表 （3）彼得需求满意度问题调查表 （4）盖洛普咨询公司员工满意度调查问卷 （5）薪酬组合/员工状态管理方格 （6）工作诊断调查表 （7）工作满足量表 尚辅网 复　习　题 1.收银员作业流程？ 2.商品打包的原则？ 3.收银员行为不当造成的损耗包括哪些？ 4.顾客对商品投诉主要集中在哪几个方面？ 5.处理顾客投诉的方法通常有哪些？ 6.连锁企业大卖场收银服务的基本要求是什么？ 7.连锁企业大卖场总台服务的基本要求是什么？ 尚辅网 实　训　题 背景资料 　　某日一位老妇人拿着一张收银单来到投诉处要求给个公道。原来这位老妇人于一个多月前来店购买了一包雀巢柠檬茶收银员按店内码打了21.20元的价格。当时她并不介意。今天又随便买了一包价格却为10.90元。她认为上次商店是有意欺诈为此要求索赔。但经核实春节前门店对一些商品进行特价促销雀巢柠檬茶是三包扎在一起售价为21.20元可老妇人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间况且也无实样(当时并不是特意来投诉的)商店对她表示道歉并希望她下次来时将实物等拿来让商店核实一下然后再作处理。 　　不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来该老妇人写信以《解放日报》编辑部把商店狠狠地告了一状说商店没有向她道歉不承认欺诈行为甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包都是一样的价格 。 尚辅网 实　训　题 实训要求： 　　请大家分成6人1组进行讨论：假如你是连锁超市的经理你会如何处理这件事。 　　讨论完之后请各组推选代表上台进行总结。 * 新世纪高职高专教材编审委员会 组编 主编 王忆南 杨高英 新世纪高职高专 连锁经营管理类课程规划教材 大连理工大学出版社 * 大连理工大学出版社 * * * * * * * 尚辅网 尚辅网 第四章　连锁门店的服务管理 1. 掌握门店服务技巧 2.掌握顾客投诉处理知识 3.熟悉门店服务工作内容 4.能够快速正确收银 5.能够为顾客提供优质服务 6.能够对顾客投诉快速合理处理 学习目标 尚辅网 4.1　连锁门店服务工作内容 连锁门店为顾客服务的内容很多主要服务项目有： 收银服务 1 销售服务 2 顾客投诉处理服务 3 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.1　收银员基础知识 收银员的主要工作职责 1 正确迅速结帐 (1) 亲切待客 (2) 迅速服务 (3) 熟练收银员的基本作业 (4) 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.1　收银员基础知识 收银员的礼仪服务规定 1 正确迅速结帐 (1) 亲切待客 (2) 迅速服务 (3) ①整洁的制服 ②清爽的发型 ③适度的化妆 ④干净的双手 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.2　收银作业流程 收银员的礼仪服务规定 1 (1)开门营业前打扫收银台和责任区域。 (2)认领备用金并清点确认。 (3)检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 (4)了解当日的变价商品和特价商品。 (5)检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.2　收银作业流程 营业中 2 (1)遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。 (2)主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 (3)等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 (4)在非营业高峰期间，应听从店长安排。 (5)适时对顾客感谢。 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.2　收银作业流程 营业结束后 3 (1)结清帐款填制清单。 (2)在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长。 (3)引导顾客出店。 (4)整理收银作业区。 尚辅网 4.2　收银服务管理 4.2.2　收银作业流程 收银作业管理的重点 4 (