基于ACSI模型的物业服务业主满意度测评的研究.pdfVIP

麟囊麓麓■———一论坛一● 基于ACSI模型的物业服务业主满意度测评的研究 甘露纯 李天阳 张政久 北京林业大学 【摘 要】随着物业管理行业的发展，业主对物业服务的要求也在逐渐提高，提升业主满意度也变成了物业管理企业的关键问题。本 文首先分析了目前业主对物业管理企业满意度的现状，引入了ACSI模型，结合物业管理行业的特点，对物业服务内容进行划分，设计了 各项服务的业主满意度指标，为改善物业企业的业主满意度水平提供了理论依据。 【关键调】ACSI模型 ；顾客满意度 ；物业服务企业 一 、 物业管理企业业主满意度现状 他们所得利益的主观感受，一种是 “给定价格条件下对质量的感 物业管理行业属于服务业，整个行业处于成长后期逐渐步入 受”，一种是 “给定质量条件下对价格的感受”。以物业服务企业 成熟期，被视为朝阳企业。然而，随着物业管理行业的发展，业主 为例，感知价值一方面体现在缴纳相同物业费的情况下，业主对 对物业管理行业的要求也越来越高，许多业主与物业管理企业产 不同物业服务企业提供的物业服务质量的感受，另一方面体现在 生摩擦的主要原因在于他们不满意物业管理企业的服务质量，从 服务质量相同的物业服务企业之中，业主对其所要求的价格不等 而拒交物业费，导致两者间的关系进一步恶化。物业管理企业如 的物业费的感受。 果不提高对业主满意度的重视，会在很大程度上影响物业服务的 (4)顾客满意度 质量及企业的品牌形象。因而，建立物业服务顾客满意度测评体 顾客满意度取决于实际感受同预期质量的差距、实际感受同 系是十分必要的。 理想产品或服务的差距和总体满意程度。 =、ACSl模型的概述 (5)顾客抱怨 1．ACSI模型简介 顾客抱怨主要体现在顾客抱怨的次数上，顾客的正式或非正式抱 ACSI模型是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔fFornel1) 怨会影响顾客的下一次消费体验以及其余潜在顾客的消费尝试。物业 等人在瑞典顾客满意指数模式 (SCSB)的基础上创建的顾客满意 服务行业也是一样，如果业主对于物业服务企业的抱怨次数过多，则 度指数模型。通过该模型可以得到一个综合的顾客满意度，分析 该小区在下一阶段选聘该物业服务企业的可能性将大大降低。 顾客在消费过程中对各项内容的满意度及其高低水平，得到整体 (6)顾客忠诚 的满意度，ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个国 顾客忠诚主要是顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受 家顾客满意度理论模型。 力这两方面，如果顾客对某产品或服务感到满意，就会产生一定 2A．CSI的结构变量 程度的忠诚，对该产品或服务进行重复购买或向其他顾客推荐。 ACSI模型有6个影响因素，包括顾客预期、感知质量、感知 三、ACSl模型在物业服务业主满意度中的应用 价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。在一个消费过程中，影 1．选择ACSI模型并确定测评对象 响顾客满意度的主要来源于顾客预期、感知质量和感知价值 ，而顾 本文选 自ACSI模型作为测评物业管理企业的顾客满意度，测 客满意度的结果又作用于顾客抱怨和顾客忠诚，从而影响消费者 评的对象为社区内广大的业主。 下一次的消费。 2．确定测评体系并进行数据分析 (1)顾客预期 一 级指标 二级指标 业主对物业服务总体期望 顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质 顾客预期 对小区内绿化、安保、保洁等各项服务的总体期望 量的估计，包括产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品 对专项物业服务的期望