客房服务技能实训 第2版 教学课件 作者 张志佳 项目八.pptVIP

【紧急情况处理训练2——客人意外受伤】 【学习准备】 1．场地准备： 客房楼道和楼梯处，能容纳20～30人进行实操训练。 2．分组安排：学生每5～6人为一组，在客房楼道和楼梯进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客人在楼道或楼梯意外受伤，其他学生观摩打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 熟练掌握客人意外受伤事件的处理方法，提高客房服务安全意识。 【技能训练】 立即送医院 调查事故原因 合理赔偿 【技能训练注意事项】 1．酒店接到客人受伤的报告后，首先应本着人道主义的原则，对受伤者采取救护措施或送医院急救。 2．在未查明受伤原因前，不可轻易向客人做出任何承诺或下结论。 3．定期检查客人各项设施设备用品，杜绝可能造成客人或员工伤害事故的隐患。 【学习评价】 客人意外受伤事件处理训练评价表，见表8-12。 【紧急情况处理训练3——客人意外死亡】 【学习准备】 1．场地准备：4间标准客房，能容纳20～30人进行实操训练。 2．分组安排：学生每5～8人为一组，在客房内中进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客房经理，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 掌握客人意外死亡事件的处理方法，提高对客服务意识和客房安全防范意识。 【技能训练】 保护现场及时报告 协助公安机关调查 做好善后工作 对客房消毒 【技能训练注意事项】 1．遇事冷静，不慌张。 2．对公安机关的调查要如实反映情况，不能有任何隐瞒。 3．事后要对客房进行全面的消毒。 【学习评价】 客人意外死亡事件处理训练评价表，见表8-13。 【紧急情况处理训练4——客人醉酒】 【学习准备】 1．物品准备：纸巾、热水壶、茶杯、垃圾桶、工作日志。 2．场地准备：4间标准客房，能容纳20～30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟醉酒客人，在楼道中引领客人，在客房内进行练习，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 4．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 熟练掌握客人醉酒事件的处理方法及标准，提高对客服务意识和客房安全防范意识。 【技能训练】 判断醉酒程度 提供相应服务 做好记录 【技能训练注意事项】 1．如果客人醉酒后在楼道大吵大闹或损坏物件，应请保安人员强行制服。 2．如搀扶客人回房休息，服务员不可单独一人，应请同事或保安人员帮助。 3．客人回房休息，服务人员不可随便为其宽衣，以免误会。 【学习评价】 客人醉酒事件处理训练评价表，见表8-14。 【紧急情况处理训练5——换房】 【学习准备】 1．物品准备：行李车2辆、旅行包2个。 2．场地准备：2间标准客房，能容纳20～30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每4～5人为一组，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟行李员，一名学生模拟客人，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 4．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 熟练掌握客房换房事件的处理方法及标准，提高对客服务意识和客房安全规范。 * * 项目八 客房安全管理训练 【理论知识】 任务一 钥匙的领取、使用与管理 任务二 防火工作训练 任务三 防盗工作训练 【实践·案例】 任务四 紧急情况处理训练 【理论知识】 一、客房安全管理概述 （一）客房安全 1.客人安全 2.员工安全 3.客房安全 （二）客房安全管理的任务 1．制定安全工作计划，确定安全管理制度 1）制定安全计划包括客人安全计划、员工安全计划、客房财产安全计划。 2）确定安全管理制度。 2．落实安全责任制 3．提高客人安全意识 4．制定危机管理计划 （三）客房安全设备配备 客房安全设备有电视监控系统、安全报警装置、报警器、灭火器和电子门锁等。 电视监控系统 灭火器 电子门锁 二、客房钥匙 （一）钥匙的种类 （二）客房钥匙的管理方式 1．工作钥匙 2．客用钥匙 3．楼层万能钥匙 4．客房万能钥匙 5．紧急钥匙 6．酒店万能钥匙 客人感到不便 工作效率低 易控制钥匙 安全性很高 楼层值台服务员直接为客人开门 劳动力成本高 管理有难度 便于客房清扫服务 安全性很高 设楼层服务台，由客房服务员发放 安全性很差 专人负责，方便客人使用 减轻客房服务员工作量 前台问讯处收发钥匙 不易长期使用 设备前期投入很大 客人自己携带保管 科技含量高 安全性很高 前台发放磁卡钥匙，直接交给客人使用 缺点 优点 管理方式 （三）客房钥匙管理制度 1．楼层领