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2014年 第2月 第 2期 门诊预检分诊质量对退换号率的影响 一 周叶萍 曹咏梅 王 丽 (浙江省嘉善县第一人民医院 浙江 嘉善 314100) 【摘要】 目的探讨医院门诊预检分诊质量与患者退换号率及满意率的相关性。方法采取一系列提高预检分诊质量措施并对实施前后的门诊患者 退换号率及满意率进行统计比较。结果 改进预检分诊质量前门诊退换号率6．07％，满意率90％，改进预检分诊质量后，门诊患者退换号率4．28％，满意 率98％，两组差异均有统计学意义(P0．05)。结论 提高预检分诊质量可有效降低退换号率，使患者更快更顺利进入诊疗流程，融洽护患关系，提高满 意率。 【关键词】 预检分诊质量退换号率 满意率 【中图分类号】R72 【文献标识码】A 【文章编号】2095—6851(2014)2—0517一o1 门诊患者退换号是医疗活动中常见的现象，这种情况的存在不仅影 标准a=0．05。 响医院资源的有效合理配鼍，也容易引起医患矛盾 ，造成医患双方大量的 2 结果 人力和物力的浪费[1]。门诊预检分诊是挂号前的重要环节，门诊预检分 预检分诊质量改进后 ，门诊退换号率下降，满意率升高，差异有统计 诊护士对患者人性化专业化导引是医疗服务的开始。为提高工作效率， 学意义，P0．05。(见表 1) 方便患者，进一步明确预检分诊质量改进的重要作用及其对退换号率的 表格 1 预检分诊质量改进前后患者退换号率 满意率比较 影响，我们对改进预检分诊质量前后的退换号率和满意度进行了调查 比较。 1 资料与方法 1．1l临床资料我院是一所三级乙等综合性医院，年门诊量7O余万例 次，日平均就医量2000余例次，实行无假 日门诊。为减少预检分诊失误， 提高服务质量，对医院预检分诊失误的原因进行了调查，发现存在预检分 3 讨论 诊护士专业知识储备不足；护患沟通技巧不 良；分诊护士人文关怀不足； 3．1改进预检分诊质量降低了退换号率。门诊患者退换号是医疗活 预检分诊流程不明确等，并逐一改进。措施有：①对分诊护士进行医学诊 动中常见的、难以避免的现象，是普遍存在于各级医院中的一个多环节的 断学培训 ，编写常见病多发病的症状、体征、化验指标和临床意义的小册 质量和服务缺陷_2j。预检分诊工作是其中非常重要的环节。依从预检指 子，人手一份。对新成立的专科 门诊，要求科主任把该门诊诊疗范围书面 导的患者可以更快、更准确的进入诊疗流程，更好的得到专业的意见和治 告知预检分诊处，并由该科对分诊护士进行分诊培训。对分诊中遇到的 疗__jJ。通过质量改进 ，预检分诊护士明确了职责及分诊流程，能更好的和 疑难问题要及时请教护士长、医师和其他护士帮忙。②注重与患者沟通 患者、挂号人员、医生沟通，工作更仔细更认真，能根据病史 、伴随症状、体 的方式。组织分诊护士学习 《交流沟通技巧》《护士礼仪》课程，学会使用 征做出综合判断，提高分诊正确率，增强预检分诊依从性，降低退换号率。 语言技巧和非语言沟通技巧与患者交流，学习标准普通话并加强方言的 3．2改进预检分诊质量有利于提升患者满意率。门诊患者因疾病 因 听说能力。要求分诊护士向患者问候 ，多用 “您好…请”“谢谢配合”等礼