物业服务礼仪-高荣老师.pdfVIP

《物业服务礼仪》 课程背景： 现阶段是中国物业管理行业发展的重要阶段，在这个阶段中，物业管理企业已经清楚的将自己定位 服务型公司，确立了它的服务性质，这也为整个国民的居住品质奠定了基础。然而对于物业公司本身来 说将进入一个全新的服务竞争时代。完善的服务依托的是全程的品牌管理、基础设施管理、人力资本管 理和服务品质管理。这一时期对企业管理者来说更是要求从服务观念到服务方式有一个全方位的提升， 创造和谐社区，为业主提供安全、文明、舒适、便利的居住环境，解决业主衣食住行等方方面面的问题 是物业公司的首要职责所在。学习推广物业员工“服务礼仪”，让从业人员形成良好的服务行为规范已 经势在必行。 物业服务礼仪培训是教导员工与业主建立良好的沟通桥梁，树立优秀物业的品牌形象。礼仪是一个 人气质的体现，是一个团队精神的体现；礼仪是一种交流，交流你我，连接思想，礼仪是一种品位，品 位达成某种优越，礼仪更是一种认知，这种认知不仅可以创造文明，还可以在市场经济中为企业和个人 带来丰厚的经济效益。礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器， 人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必 要的矛盾和冲突。 课程目的 通过培训使员工懂得塑造良好的专业形象对于职业生涯发展的意义； 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪并能熟练运用； 通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升整个团队的精神面貌； 通过培训使员工能够建立一种良好的沟通技能与业主建立良好的服务关系。 通过培训使员工针对客户投诉快速的得到反映，从而更好的为业主服务。 培训对象：物业管理企业服务人员培训 课程时段：该课程基础课时为 12 小时 课程内容 第一讲：学习礼仪的意义 1. 中西文化上的差异在人际交往礼仪上的体现 2. 个人素养通过言行举止体现 3. 美学、心理学在礼仪中的适用 （KT 团，企业培训团购网） 视频短片《孔子》 第二讲：物业服务礼仪培训 1. 物业服务礼仪与其它行业礼仪的区别 2. 用心服务体现物业服务的本质 3. 主动为业主服务赢得社会认可 4. 变通的方式为业主物业服务在具体工作中的应用 5. 具有爱心的物业服务感动钉子户 6. 激情物业服务让业主感受到物业的存在 第三讲：物业人员的仪容仪表 分析：什么是第一印象法则 讨论：形象的重要性在生活中的体现 一、从业人员面部修饰 面部修饰的基本要求 面部局部修饰的办法 二、工作中的发部修饰 发部的整洁 男女员工发型的选择 头发的美化 三、肢体语言修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 四、女士化妆礼仪要领 五、物业服务仪容礼仪禁忌 《测试题》分析总结 第四讲：物业服务人员仪表礼仪 一、着装的基本原则 个性原则 和谐原则 二、常见着装误区 （KT 团，企业培训团购网） 三、男士西装及领带礼仪 四、员工鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第五讲、物业服务人员仪态礼仪 一、肢体语言 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 二、表情语 微笑 目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第六讲：物业服务人员沟通礼仪 一、如何提高自己的语言魅力 语言清晰度辨析 （KT 团，企业培训团购网） 亲和力是语言沟通的重点 音量控制让说话变得动听 语态控制让业主感受到你的情绪 二、称呼礼仪 三、问候语 如何说第一句话 语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 接听电话礼仪 拨打电话方式 电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第七讲：物业服务接待礼仪 当要找的人不在时 业主电话投诉时 楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办？ 业主来访投诉时 如职权或能力不能解决时 当投诉不能