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全球零售银行业的趋势 Knowledge@Wharton: 在零售方面，您是否有其他正在尝试、并已经取得成功的创新的 例子？ 它们要么是在新兴市场要么是在发达市场或者在这两个市场中都迅速窜红并流 行起来的。 Pierre Pilorge: 也许我能够提一些事情。是的，我们在该调查中已经发现，我们在世界 各地工作期间，例如，我看见在银行中[有兴趣]提供更个性化服务或个人咨询，甚至是 通过直接渠道提供的。它引起了一些创新，例如，我看见有直接的渠道，互联网渠道[提 供]顾问，敬业的在线顾问--[客户每次可在互联网上与同一个人进行交流] 。这在[网上银 行]初期阶段，情况并不是这样。如果您有问题，银行常通过客服中心提供互联网服务， 但并没有[私人]顾问。我甚至在新兴国家看见过这种情况，因为在新兴国家，很难在各 地建立分支机构。有一家银行在一些村庄里建了一些 ATM 柜员机，不过是一些小房子 而已，不是什么分支机构。但是，当您将您的卡插入 ATM ，这些机器当然能识别出您 的客户号码。如果您的私人顾问在线，您就像进入了一个分行一样。如果您的私人顾问 在离您100 公里处的客服中心，那么他就会出现在显示屏上，跟您说：“您好，X 先生， 早上好。我们谈谈吧。”所以，使用这种网络摄像机的互动渠道，[这就是]一种创新。 Knowledge@Wharton: 所以，这是利用技术获得更多一点人情味的一个方法，而且听起 来，银行既能够降低很多成本，同时还能满足客户的需要，知道客户今天想要获取的需 要。 Pierre Pilorge: 的确如此。还能够有成本效益，因为设立分支机构很复杂的。