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基于CRM的客户档案动态管理模式研究 档案学专业 研究生：张素霞 指导老师：罗辉映 随着计算机和网络技术的发展，人类已经进入了一个互动时代，互动时代 企业之间的竞争是对客户信息获取、加工、组织、共享、应用能力的竞争，这 样的竞争既给企业带来了严峻的挑战，同时又提供了无限的发展机遇。企业只 有转变管理思想，建立“以客户为中心”的理念，并改变原有的客户信息管理 和利用模式，才能实现与客户的零距离，赢得广阔的发展空间。在这样的历史 变革中，收集、分析、共享客户档案信息并满足企业内外各应用系统及客户利 用需求的客户档案动态管理模式的出现将是一种必然的趋势。 本文提出一个基于cRM的客户档案动态管理的实现方法。经由本模式的使 用，在良好的互动关系下对客户档案进行管理，将客户信息转化为客户知识， 及时反映客户需求，为企业的经营决策服务。 基于CRM的客户档案动态管理模式，是在基础软体平台的支持下，创新和 使用客户资源，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的理念、 方法及软件的集合。软体平台是客户知识发现、分发、共享与使用的最本质的 驱动因素。主要包括客户发展战略、“以人为本”的企业客户文化、业务流程重 组、良好的客户关系。客户发展战略从企业战略层次上推进了客户档案动态管 理模式的构建，为客户档案动态管理模式的实施提供了指导思想。“以人为本” 的企业客户文化，它是一种柔性的东西，它的作用像水，无处不在。建立符合 人性发展的企业客户文化，才能更好地理解客户，形成良好的客户关系，赢得 客户的忠诚，企业自身才能孕育出深层次的生命潜力。同时客户信息的创造、 共享与再利用不是在真空中发生的，只有与特定的业务流程结合，才能有效地 发挥作用。 客户档案动态管理模式主要功能模块包括：客户数据库的建立、客户数据 分析发现客户知识、利用客户知识制定正确的决策、实现与客户的交互。各模 块之间相互衔接、形成一个闭合的良性发展的动态系统，在运动中不断地将客 户信息转化为有价值的客户知识，并不断地创新、使用客户知识创造客户价值， 从而获得竞争优势。本文并根据企业规模和信息化基础的不同，列举了两个典 型案例分析了企业客户档案的建设及其在企业经营中所发挥的效用。 关键词：客户档案 动态管理模式 客户关系 客户关系管理(CRM) the MethodforCustomer TheResearchof DynamicManagement BasedonCRM Archives Major：Archives Tutor：LuoHuiYing Postgraduate：ZhangSuXia with of andnetwork human the technology,the Along developmentcompmer has anera whichthecontest the enteredofinteraction,in amongcorporations society customerinformationina ishowto and the apply acquire,process，organize，share limitless ofitself no