收费工作实务案例分析（第三季）.docVIP

收费工作实务指南（第三季） 引 言 多年从事收费工作的收费员在日常的收费工作中，尤其对于经常发生的收费站口特殊情况积累了宝贵的经验。但是，在收费工作实务中，我们遇到的问题是多种多样、异常复杂的，所发生的情况并不会像规章制度那样直接明确。这就要求我们的收费工作人员需要对我们的收费服务工作理念和有关制度有深入的、体系的了解，从而才能在实务中，在发生站口特殊情况的第一时间，妥当、完美、迅速的处置突发事件。 制作本指南的目的就是帮助我们的收费人员深入了解与业务有关的理念、制度，出现站口特殊情况的解决方式、途径，以求在业务中得以实践、灵活运用。 保畅是处置站口突发事件的第一要务 随着高速公路的快速发展，特别是全省实施联网收费后，由于路网的不断完善与增加，民众出行要求提高，吸引了越来越多的人出行选择快速、畅通的高速公路。高速公路收费站的畅通情况也越来越吸引人们的目光，倍受社会和媒体的普遍关注。如何保障高速公路收费站口安全畅通，给过往司乘人员营造一个安全、舒适、快捷的通行环境，是高速公路运营管理中一项重要的工作任务。2009年8月2日16：50，京沪高速青县主线站收费二班执岗期间，大雨倾盆而下，导致光栅无法检测车辆信息，使03、06、09三条车道无法使用。收费员及时上报监控调换车道。由于车辆积攒过多，所开车道已无法满足车辆通行，必须增开车道保持畅通，而此时维修人员又无法及时赶到…… 情况紧急，刻不容缓，根据以往经验，班长迅速组织人员擦拭光栅并检测光栅位置是否正确。经过擦拭调整后，06、09道恢复使用。由于雨大，导致广场车辆秩序混乱，各个车道内车辆不均，影响了车辆的正常放行。再次组织班里休息人员在保证安全的前提下，疏导广场车辆有秩序的进入车道。 案例分析：因恶劣天气造成的收费设备临时性的损坏在收费站的日常工作中也许不是个偶然现象，关键是怎么样保证车辆通行，保证司乘利益。在发生类似情况时，收费班长应第一时间上报值班站长和监控中心，收费员要加强解释工作，对司乘人员要求始终微笑服务，做到“打不还手、骂不还口”，求的司乘人员谅解。收费班长报值班站长、同意后，紧急启动保畅应急预案，计重设备损坏后可以设置小车专用车道，加强疏导，在广场前端有效形成客货分离，通过疏导客车按车型收费，缓解通行情况。收费班长迅速组织班组成员擦拭光栅并检测光栅位置是否正确。如擦拭后，无作用，立即履行报修程序。维修人员无法在短时间内赶到时，班长可在值班站长的授权下，组织人员对故障设备进行紧急抢修，例如：将光栅幕拆下，用电吹风吹干，清除上面的水汽等。 案例二：2009年8月27日下午17时20分，青银高速栾城收费站遭受自然灾害，灾害造成收费雨棚被掀翻，高杆灯被折断，岗上设备全部瘫痪。发电机房房顶被掀，发电机排气管道折断，柴油桶刮翻，柴油洒落。屋后避雷针被打弯。整个站区一片狼藉，损失惨重。无人员伤亡。 栾城收费站及时启动应急预案，当班班长上报值班站长，站长于第一时间赶到现场，指挥救灾工作。我站办公室在发生灾害的第一时间——17时22分，及时上报管理处值班室、高管局总监控、窦妪监控、拆账中心、窦妪养护，并通知高速巡警、路政大队，对车辆进行分流。我站对灾后滞留司机及时进行解释、安抚。随后留当班的乙班人员在岗上值班，始终保持我站区无滞留车辆。我站在第一时间把岗亭内的票、款、卡收回票证室，保证票款卡的安全。经与拆账中心数据核对准确无误。我站及时通知总监控利用情报板发布相关内容，对往栾城方向行驶的司乘人员给予信息引导，避免走冤枉路。由于大风把发电机房房顶掀翻，发电机裸露在雨中，不能长时间供电。我站及时对发电机房顶进行了力所能及的简单遮挡，避免造成更大的损失。随后我站组织职工对站区、车道、广场进行了详细的巡查，并对广场车道进行了清理，要求彻底消除安全隐患。当晚广场由四名男职工进行值班，并组织后勤人员对站区进行巡查，保证不发生其他意外。 案例分析：如遇到此类情况，收费班长应第一时间上报值班站长，和监控中心，同时，班内疏导员疏导广场车辆、做好司乘人员的解释工作。及时启动应急预案，指挥救灾工作。并逐级上报：处值班室、高管局总监控、窦妪监控、拆账中心、养护，并通知高速巡警、路政大队，对车辆进行分流。同时加强票款卡安全工作，把灾害的损失降到最低。 案例三：2012年9月6日凌晨02:00，栾城收费站雷雨交加，忽然一声巨雷，收费站顿时陷入一片漆黑，岗上所有设备全部停止工作。收费班长把这一情况立即报告值班站长赵宏海，同时启动发电机。值班站长迅速赶到收费现场，一方面安排疏导员、保安人员疏导车辆、维护收费秩序并做好解释工作；一方面对各车道收费设备进行电源重启；一方面向站长、监控中心及信息科长汇报情况。十分钟后，001、103车道收费设备通电，恢复正常收费工作，但是岗亭照明灯仍然无法工作，只