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VAA 电视广播行业呼叫中心系统技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：DSGB-8-01 查询网址： VAA电视广播行业呼叫中心解决方案 1. 系统介绍 　　随着社会信息化的不断发展，各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来，各种传媒机构（包括报业机构、杂志发行机构、电台、电视媒体等等）都在设法应用更多、更为方便的手段与广大受众进行信息交互，对于传媒机构而言，赢得受众的信任和忠诚是最为重要的，而在与受众的各种互动方式中，呼叫中心是最为行之有效，也是最容易被受众所接受的。呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。　　　　展望软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的应用经验，在深入分析传媒机构的运营方式以及服务模式基础上，结合其业务特点，通过呼叫中心平台将各种传媒运营模式、媒体平台有机的结合起来，总结出一套行之有效的解决方案，来为传媒机构与受众服务。 2. 系统方案设计 　　2.1 网络拓扑图 业务服务器 　　提供客户服务中心系统的业务功能，工作人员通过浏览器登录此服务器，进行不同的业务操作，如业务查询等；同时保存客户服务中心系统的所有数据信息。 呼叫中心服务器 　　提供呼叫中心功能，包括电话接入、呼出、IVR、座席话务控制等；同时保存录音文件、IVR的语音文件和系统相关的其它文件。 接入语音网关 　　将用户呼入的电话转换为IP网络上的语音数据，再由软交换软件进行处理；同样，语音网关也可以将IP网络上的语音数据转换为PSTN的电话呼叫，实现系统的外拨功能。 语音接入设备 　　在不使用VOIP软电话的清况下，使用语音接入设备将普通电话连接到语音接入设备，实现VOIP语音流与普通模拟语音信号转换的功能。 　　2.2 软件结构 　　客户服务中心系统的软件结构图如图所示： 　　系统软件结构主要分为5个层次：用户层、应用层、服务层、系统层和系统管理与系统安全层。 用户层 　　用户层是客户服务中心系统与系统使用者之间的联系层。工作人员可以通过浏览器进入系统的业务部分进行工作，处理相应事务；用户可以通过电话打入系统的呼叫中心部分，获得自动或人工服务；同时，系统可以进行电话外拨，联系相关部门或对用户进行主动服务。 应用层 　　应用层是客户服务中心系统软件架构的中间层，是应用软件业务功能实现和业务逻辑处理集中的部分。应用层采用J2EE平台技术，解耦、内聚、性能、伸缩、扩展、灵活、可用、可靠、安全是应用层设计的原则。 　　应用层设计使用模型-视图-控制器（Model-View-Controller，MVC）的设计模式。模型表示企业数据管理对该数据的访问和更新的业务规则。视图处理模型的内容，它通过模型访问企业数据，并指定应该如何表示该数据。控制器将和视图之间的交互转换为由模型执行的操作。 服务层 　　服务层通过Webservice、Socket、数据存储、API等技术为应用层提供各项服务，保证应用层能够得到充分的网络和数据支持，并且保证应用层各个模块之间的良好衔接和整体性。 系统层 　　系统层是客户服务中心系统的支撑层，包括系统运行所必须的系统软件。 系统管理与系统安全层 　　由客户服务中心系统安全保障机制和现有物理网络层、系统平台层、应用数据层和管理规范层的安全管理体系组成。共同为服务热线系统提供系统管理和安全保障。 3. 系统功能设计 　　3.1 呼叫中心系统 　　3.1.1 用户接入 　　将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。 　　3.1.2 自动语音应答 　　用户接入后，进入IVR模块，用户可以根据语音提示，选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。 ( 菜单导航 　　由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式，用户可以根据提示来选择指定的信息模块，并进行相应的查询。 ( 信息咨询 　　当用户选择需要查询的相关信息后，由系统自动转入并播放相关信息的语音，如新闻、简讯等等。 　　3.1.3 呼叫排队分配 　　对于用户的转人工请求都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级，然后通过ACD（自动话务分配）根据优先级和设定的排队算法，自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席；同时，也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。 　　当座席全忙的时候，用户可以通过语音信箱自主进行留言，用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中