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第4章 餐饮产品质量管理 一、填空题 1．质量保证体系作为餐饮全面质量管理的一个工作体系，是个动态体系，包括 、 、 和 。 2．餐饮产品全面质量管理内容包括：市场调查、 、 、餐饮生产、 、 。 3．餐饮产品质量管理包括 和 。 4．餐饮产品生产过程包括2部分： 、 。 二、多项选择题 1．下列关于餐饮全面质量管理的内容表述正确的是（ ）。 A、饭店应通过市场调查了解顾客对产品的食品原料、工艺、口味和营养及餐饮服务等要求。 B、根据经营实践，只要有高质量的市场调查研究，就可以有高质量的产品开发与设计。 C、生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。 D、在餐饮生产过程中，必须制定和执行生产和服务规范。 2．下列关于餐饮全面质量管理工作的表述正确的是（ ）。 A、餐饮产品质量与餐饮管理人员、厨师技艺，设施和设备和服务程序等质量紧密相关。 B、餐饮产品全面质量管理应严格控制生产和服务设施质量，保证食品原料的质量。 C、全面质量管理必须加强对不符合饭店质量标准的餐饮产品管理。 D、全面质量管理必须得到餐饮部全体职工的支持和参与。 3．层次分析法是把收集的数据，按照不同目的和要求分类，把性质和条件相同的数据归在一起进行分析。通常按下列原则将数据进行分层分析， A、根据人员分层。 B、根据职务分层。 C、根据经营单位分层。 D、根据不同餐次分层。 三、名词解释题 1．餐饮产品质量 2．餐饮质量保证体系 3．标准化工作 4．因果分析法 四、简答题 1．简述餐饮产品的概念及其组成。 2．简述狭义餐饮产品质量观念。 3．简述广义餐饮产品质量观念。 4．简述餐饮全面质量管理含义。 5．简述餐饮质量保证体系类型。 6．简述标准化食谱和酒谱的特点。 五、论述题 1．论述餐饮产品质量管理的发展。 2．论述餐饮全面质量管理特点。 3．论述餐饮全面质量管理工作。 ※ 参考答案 一、填空 1．计划阶段、实施阶段、检查阶段 处理阶段。 2．产品设计、食品采购、产品检验、餐饮销售 3．饭店内部管理、国家及地区的外部影响 4．餐饮生产过程、餐饮服务过程 二、多项选择题 1．ACD 2．ABCD 3．ABCD 三、名词解释 1．餐饮产品质量是指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性,量则是关于产品的范围和程度的规定性。 2．餐饮质量保证体系是指饭店餐饮部以保证餐饮产品质量为目标，运用系统的方法，依靠组织机构，把各环节的质量管理严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理体系。 3．标准化工作是指为保证餐饮产品的质量达到饭店规定的标准并保证产品质量具有稳定性，餐饮管理人员努力将餐饮产品中的各质量因素达到目标顾客理想的标准。同时，对产品和服务细节制定标准并严格执行。 4．因果分析法是餐饮质量分析常用的方法。使用这一方法，先找出那些较大的影响餐饮产品质量的原因，再从大原因中找出中原因，从中原因中找出小原因，直至找出具体解决问题的方法。 四、简答题 1．简述餐饮产品的概念及其组成。 现代餐饮产品由满足顾客某种需求的物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括设施、家具、餐具、菜肴和酒水等，称作有形产品。非物质形态服务包括服务效率、服务方法、礼节礼貌、餐饮温度，环境与气氛甚至企业声誉等，称作无形产品。有形产品从产品外观可以看到，无形产品从外观看不到，然而顾客可以感受到。对于餐饮产品的价值而言，有形产品和无形产品同等重要，互相不能代替。 2．简述狭义餐饮产品质量观念。 狭义质量从局部因素考虑产品质量。包括符合型质量观和适用型质量观。符合型质量观是指餐饮产品符合政府主管部门和饭店的质量标准，这是饭店管理人员传统的质量观。这种质量标准是在一定时期内，根据市场需求和社会技术水平而定义，具有明显的时间特征。适用型质量观是指餐饮产品适合顾客要求的程度，是从需求角度定义产品质量。这一发展表明饭店已认识到餐饮细分市场，认识到不同顾客对餐饮产品需求不同。 3．简述广义餐饮产品质量观念。 广义餐饮产品质量内涵不仅包括餐饮本身质量；还包含工作过程质量和用餐环境质量，是多项维度的质量概念。工作过程质量包括厨房生产过程质量和餐厅服务过程质量。广义餐饮产品质量观认为，其中任何一个工作过程都是影响餐饮产品质量的关键因素。此外，顾客的含义不仅是购买餐饮产品的顾客、还包括饭店餐饮工作人