酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第九讲 服务的有形展示 服务的有形展示.pdfVIP

服务的有形展示和服务场景 教学目的  解释有形展示，特别是服务场景对顾客感知和 体验的深刻影响。  描述服务场景类型的不同，服务场景的作用， 和其策略意义。  用营销，组织行为，和环境心理的框架解释为 什么服务场景影响顾客和员工的行为。  指出有效的有形展示策略的要素。 主要内容 一、有形展示 二、服务场景的类型 三、服务场景的策略作用 四、服务场景对行为影响的方面 五、有形展示策略指导 一、什么是有形展示（physical evidence ）？ 由于服务是无形的，顾客常常在购买之前通过 有形线索、或者有形展示对服务进行评价并在服 务过程中及消费完成后对服务进行评价。有效的 有形展示尤其是服务场景设计可以弥补顾客及服 务提供者间的服务设计和标准方面的差距。 一、什么是有形展示（physical evidence ）？ 服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。 1.服务有形展示组合 （physical evidence mix） 服务场景（servicescape ） 其它有形要素（other tangibles) 外部设施（facility exterior ） 名片（business cards) 外部设计（exterior design ） 文具 ( stationary） 标志（signage ） 账单( bill statements) 停车场（parking） 报表 ( reports) 周围景色（landscape） 员工衣着 周围环境（surrounding environment ） 工作服(uniforms) 内部设施（facility interior ） 手册(brochures) 内部设计、设施、标志、布局（layout） 网页(web pages) 空气质量/温度/噪音水准 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape) 2.顾客眼中不同服务类型有形展示内容 服务类型 服务场景 其它有形要素 保险 无 保险单、收费单 最新资料、公司手册 信笺/卡片、网站 医疗 外部建筑、停车场、标志、候诊区、 工作服、报告/文具 住院处、护理室、医疗设备、监护室 收费单、网站 航空 登机区、飞机外表、飞机内设（装 机票、食品、服装、网站 潢、座椅、空气质量） 速递 无 包装、运输车辆、制服、 计算机、网站 酒店 停车场、外部环境、入口、大堂、厕 标志、装饰、服装、网站 所、休息区、餐厅、客房、会议室、 娱乐于休闲区、酒吧等。 3.有形展示如何