酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第四讲 服务分销渠道 服务分销渠道.pdfVIP

第七章服务的分销决策 教学目的 1. 明确服务传递到最终顾客的主要渠道 2. 给出重要的服务中介的例子 3. 讨论每种服务传递方法的益处和挑战 4. 概括通过中介传递服务的管理策略 服务渠道(地点)组合（Place Mix）  渠道类型（Channel types）  中介（Intermediaries ）  分店选址（Outlet locations）  交通（Transportations ）- 可及性（accessibility ）  库存（Storage ）- 服务无库存（预定或排队）  渠道管理（Managing channels） 一、分销与分销渠道  分销：是指企业将产品所有权从生产者或商人 手中转至消费者手中的活动  分销渠道：是指商品所有权从生产者或商人 手中转移至消费者手中所经过的路径 一、分销与分销渠道  渠道对于服务营销非常重要。渠道决定了利 润和绩效。为什么？  酒店服务分销渠道的二元概念：服务提供的 渠道和服务销售的渠道。既要考虑在哪里为 顾客提供服务，还要考虑如何让顾客购买所 有权的问题。即生产与销售两条线的营销渠 道-店址和销售途径 一、分销与分销渠道  酒店地址决定了产品的生产和消费对 顾客的便利性和服务能力或市场占有 率；  酒店的销售途径决定了对市场的竞争 力和客房入住率。 二、服务产品的分销渠道 服务提供者 （service provider, service principal ） 中介 中介 特许经营 电子渠道 经纪人 代理人 （franchisees ） （electronic （brokers） （agents ） channels) 中介 直销 中介 顾客（end customers ） 二、服务产品的分销渠道 问题： 以上的渠道哪些是店址因素？ 哪些是销售途径？ 二、服务产品的分销渠道-直销 1.含义： 服务产品是由服务产品的生产者（service provider)直接传递给顾客; 即由服务的开 发者（creator of service-service principal）把其产品直接提供给顾客。如 航空服务、酒店连锁。 二、服务产品的分销渠道-直销 2. 服务业服务提供主要采取直销方式 理由是：服务产品是无形的、易逝的，它 不能像物质产品一样提前生产、储存及通 过不同渠道传递，这使得服务提供者可以 通过直销方式销售服务。 二、服务产品的分销渠道-直销 3.酒店的直销 对于酒店集团，他们除了自己的很多 分店直接提供服务，也可以通过管理合 同、合资来提供自己的服务概念。如喜 达屋酒店集团、万豪国际、希尔顿酒店 管理集团等。 酒店自己的预定系统（希尔顿、桔子酒 店等）、销售部 二、服务产品的分销渠道-直销 4. 直销服务的优势和挑战： 优势 挑战 公司对分店完全控制（标 承受金融风险-扩张 准、员工雇佣、解雇、激 （expanding ） 励、培训） 运营的一致性 对本地市场（不同文化、 公司形象维护 国家）的不了解-如何根据 市场调整服务。故常采取 顾客