酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第一讲 服务营销简介 服务营销简介.pdfVIP

第一章 服务营销基本概念 酒店与餐饮管理系 罗振鹏 教学目的 1. 服务营销的基本概念 2. 服务营销发展的历史 3. 服务业与制造业的区别和联系 4. 服务营销研究的主要内容 5．服务营销的基本理念 一、营销的定义 The process of planning and executing conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals. The American Marketing Association 营销的定义 营销是把产品、服务和创意进行概念化、定 价、促销和分销，以实现符合个人和组织目标的 交换的一种计划和执行过程。(Peter, 1995) 营销是指从产品（服务）的设计、生产、定 价、构建销售渠道和促销等每个阶段的活动。根 据不同的阶段和手段，我们有饥饿营销、体验营 销、关系营销、整合营销、内部营销、外部营 销、互动营销、店内营销、社会营销、饱和营销 等。 市场营销要素 营销组合的转变过程  从4Ps到4Cs product-customer solution price – customer cost place- convenience Promotion-communication 4P参考《营销管理》作者：菲利普.科特勒P22  从4Cs到7Ps 二、为什么服务营销？ 1. 服务在经济中的作用（就业、GDP） 2. 服务营销不同于产品营销 3. 服务营销组合 4. 服务营销理念（关系营销、顾客为本、超值 服务） 服务营销不同于产品营销 当服务企业(保健、银行）雇用来自著名的产品营销 专家（Procter Gamble, General food, Kodak)作营 销员时，他们发现他们的技巧和经验在服务营销中不适 用，这是他们陷入困惑，从而认识到从是服务营销和管 理需要新的概念和方法。 服务营销人员从此开始进行跨学科和全球性的学术 研究服务方面的营销实践。不断研究发现，从框架、概 念、和策略的结果都证明服务营销与产品营销是不同 的。而服务营销的概念和工具还有发展空间。 业 业 务 造 业 服 制 农 势 趋 0 9 9 业 1 0