酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第六讲 关系营销 关系营销.pdfVIP

第8章关系营销 本章主要内容及教学目的 1. 关系营销的概念 2. 关系营销与传统营销的区别 3. 关系营销的目的和意义 4. 顾客忠诚理论 5. 酒店关系营销策略 6. 酒店客户关系管理 Relationship marketing –a new paradigm Relationship marketing rests on two essential concepts: 1. Relationship marketing emphasizes that personal relationship is the first –order issue, and that sales will follow a second-order issue. 2. Relationship marketing emphasizes that the retention of existing customers is a first-order issue, and that the seeking of new customers is a second-order issue. 一、关系营销的定义 Berry 1983 关系营销是吸引、维系和加强顾客关系 Gronross 1990 关系营销的目标是建立、维系和加强与顾客及其他团体的关系并互利，以致所涉及各方的目标均能达 到。 Shani and Chalasani 1992 关系营销整合所有力量、通过长期地互动、个性化的、增值的接触来确立、维系和建立与每个顾客得关 系，并不断加强这种关系来使双方受益。 Moller 1992 营销是关于理解、创立并管理与经济实体、制造商、服务提供商、不同渠道的会员和终端顾客的关系。 Gronross 1994 营销是建立、维系、加强和商业化顾客关系以使涉及的各方的目标均达到。这需要通过彼此的交流和承 诺的实现来完成。 Moegan and Hunt 1994 关系营销指所有的营销活动，意在建立、拓展和维系成功的关系交流。 Sheth and Parvatiyr 1995 关系营销是一种营销导向，目的是通过合作和共同努力与有意向的顾客、供应商和竞争对手拓展紧密的 关系来创造价值。 Gummesson 1996 关系营销被看作是建立关系、网络和互动的营销活动。 Sheth and Parvatiyr 2000 关系营销是与直接顾客和终端顾客为以降低成本来创造或加强共同的经济价值而进行的合作和共同行动 或项目的持续过程。 Bruh 关系营销涵盖分析、策划、实施、和控制手段来启动、稳定、加强、和再激活与企业的利益相关人-主 要是顾客的关系并创造共同价值的所有营销活动。 关系营销的目的 The goal of relationship marketing The primary goal of relationship marketing is: to build and maintain a base of committed customers who are profitable for the organization. 关系营销的基本目的是：建立并、围持能够为 组织带来利益的忠实顾客群体。 关系营销的目的 The overriding goal is to move customers up the ladder from the point at which they are strangers that need to be attracted through the point at which they are highly Valued, long-term customers whose relationship with the firm has been enhanced. 关系营销的总目的是把顾客从被吸引的陌生顾 客推到有较高价值、长期的伙伴的阶梯上。 关