酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第十讲 酒店质量管理 服务质量.pdfVIP

服务质量 教学目的 描述服务质量的五个差距(Gaps). 用服务质量差距模型来诊断某一服务企业的 质量问题 说明Taguchi （田口）和poka-yoke （傻瓜也 会做）法是如何应用到服务设计中 设计一个无条件服务保证 设计一个服务补救计划 一、质量的意义举例 To compete and win, we must redouble our efforts-not only in the quality of our goods and services, but in the quality of our thinking, in the quality of our decision-making, in the quality of everything we do. (E.S.Woolard, President of Dupont) 一、质量的意义举例 With service excellence, everyone wins. Customers win. Employees win. Management wins. Stockholders win. Communities win. The country wins. (Zeithaml et al., 1990, P2) 一、质量的意义举例 国内酒店服务质量： 同星级国内酒店服务质量不如国际酒店服 务质量； 国内酒店“硬件”很好，但“软件”较差； 4星5星像点样，3星以下没法看。 中国没有5星级酒店 一、质量的意义 很强顾客忠诚 更多的重复购买 对价格战的免疫力 可以有相对高的价格而不至于减少市场份额 低营销成本 市场份额的增加 质量是品牌的核心。 一、质量的意义  顾客的需求和期望指导服务的质量策略 设计。 Video clip 服务质量的特点 难定义 难测量 难管理 二、服务质量的概念-定义 由于服务产品的特性-无形性，易逝性，生 产与消费同时进行，以及服务系统的开放过程 ，服务质量很难定义和测量。 一般(概念）定义：服务质量是顾客、员工 和所有者的期望被实现，需要被满足，要求被 达到。 好的质量就是顾客、员工和所有者都满意。 满意：谁说了算？ 如何才能满意？（期望-感知） 服务质量的其它说法 过程就是质量 很多人认为，质量就是满足顾客需要。 Quality: Meeting the needs of target customers means adjusting the services to the requirements, needs and expectations of customers selected for the service, and avoiding dissatisfied customers. At the same time, we should make it easier for the customer to complain. An ongoing dialogue with the customer provides us with important information for making improvements. It also gives an opportunity to negotiate expectations before they become higher than those which the service can provide. (Bo Edvardsson et al., 1994) Quality Character with respect to how excellent or good something is. 某个东西有多好、多出色。 Superiority; excellence：出色、绝好。 质量：质-某个东西有多好；量-多少。 质量-性价比。在质相