旅游景区经营管理 教学配套课件 罗颖 第八章 和第九章.pdfVIP

第八章 旅游景区服务管理 学习目标:  1.了解旅游景区接待服务的基本概念，景区解 说服务的分类、特点，景区商业服务中旅游商 品和景区商业业态的概念；  2.掌握旅游景区接待服务的主要内容，景区解 说服务的内容、作用，旅游商品的特点和景区 商业业态的分类；  3.应用旅游景区接待服务的技能，导游解说服 务的技巧、方法，景区商业业态的规划和旅游 购物的策略。 第一节 旅游景区接待服务 本节主要内容： 一、咨询服务 二、入门接待服务 三、投诉接待服务 一、咨询服务  咨询服务是指景区为游客提供查询相关信息 和资料，了解景区内的节目预告、场地安 排、导游讲解、团队接待、气象信息、交 通、宾馆和餐厅地理位置等信息询问的服 务。  按照咨询方式的不同，主要分为电话咨询服 务、游客服务中心咨询服务和网站咨询服 务。 1.电话咨询服务  电话咨询服务一般发生在游客开始游览景区之 前，也可能发生在游览过程中。游客在游览之 前进行电话咨询，是为了增加对景区的了解； 在游览过程中进行电话咨询，是为了解决游览 过程中遇到的问题。  无论电话咨询发生在哪一个环节，对于游客来 说都体现了景区的整体服务水平，对景区形象 的树立具有重要的作用。 （1）电话咨询服务人员素质要求  保持积极、热情的态度。  语句连贯流畅，语速不急不缓，音量适中，语 气不卑不亢。  用语规范，恰当使用礼貌用语。  具备快速打字的本领，确保能边接听电话，边 作电话记录。 （2 ）电话咨询服务注意事项  任何时间有电话进来，客服人员必须在两声之内接起电 话。如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方 讲话，不能马上挂断，要说“对不起，我这里听不清您的 声音，我给您回过去好吗？”  接听电话倾听客户陈述时要适时对客户做出响应，让咨询 人员感受到被尊重与重视。  电话临近结束时，要确认咨询人员是否有其他的需要，并 由对方先挂断电话。 （2 ）电话咨询服务注意事项  若暂时无法回答，要记录下来电咨询人员的姓名、电话号 码和问题描述，记录后要重复一遍，请来电咨询人员进行 确认。  向咨询者回复电话时，首先确认对方身份，然后自我介绍 并切入主题，展开谈话。要把握通话时间，简明扼要把游 客咨询的问题交代清楚。  接听的所有电话必须在《电话咨询记录表》上进行记录， 要求记录游客打入电话的时间、咨询的主要问题和提出的 建议，最好还有游客的职业和所属地域，要保证内容完 整、真实，以备查询。 2.游客服务中心咨询服务 游客服务中心的一个重要功能就是向游客提供 问询服务，提供有关景区主要旅游资源、旅游 产品、交通线路信息、旅馆、饭店及餐饮场所 的介绍等，解决游玩过程中遇到的麻烦与困 难，提升在景区游玩的整体体验。 (1)统一着装 作为景区的识别系统之一，统一的制服既便 于景区的管理，也容易让游客产生信任感，方 便识别和求助。 (2)工作形象端庄大方 工作人员穿着制服时，穿戴要整齐干净，保持 笔挺，女性服务人员化妆要得体。 3.网站咨询服务 为了在网络环境下有效地为游客提供方便快捷 的服务，满足游客的信息需求，网站咨询服务 应运而生，很多景区在宣传网站上开通了咨询 服务业务。 (1)网站咨询服务的优点  游客咨询问题基本不受时间和工作的影响，只 要网络畅通随时可以提问。  网站访问人数众多，游客根据自己的需求提出 问题，对其他游客也能起到一定的启发作用。  网站客服人员可以根据提前设定的常用解答， 快速找到相应的答案，减少访客等待的时间， 提高响应速度，提升服务的品质。 (2)网站咨询服务的缺点  因为不是面对面的咨询，游客可能提出的问题 不够具体，或者可能采取试探性的态度，会直 接影响咨询效果。  文字的表达效果受限于咨询者提出问题的方式 和客服人员的理解能力，有可能导致游客得不 到理想的解答。  当网站的访问量很大的时候，客服人员回答游 客咨