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《服务礼仪》技能达标手册
1、地位
服务礼仪是旅游与服务管理专业的重要课程，具有很强的实用性、可操作性。对于旅游服务与管理专业的学生来说，做好服务不仅需要掌握较高的专业知识，更要具备较强的实际操作能力。服务礼仪不仅能够在服务过程中给予学生正确、规范的行为引导，而且还能培养学生良好的服务礼仪意识（如：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力等），从而为客人提供高效、人性化的优质服务。
训练内容
（1）仪容礼仪：面部、发式。（合理的修饰与美化）
（2）仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿及常用手姿（请、引领、递接物品、介绍、握手等）。
（3）表情礼仪：眼神、微笑的运用。
（4）语言礼仪：服务礼貌用语及岗位用语。
3、训练措施
（1）仪容礼仪：工作妆及简单发型的讲授与练习。
（2）仪态礼仪：对镜练习，结合体姿、表情。训练中运用顶书、靠墙、情绪记忆及口型训练等方法。（要求：着装整齐、适合形体训练，女生穿半高跟鞋练习。)
（3）表情礼仪：加强心理素质的锻炼，增强控能力；情绪记忆法；对镜练习；口型练习；训练时配上优美的音乐，保持愉快的心境。
（4）语言礼仪：结合不同场景，及体姿训练内容进行语言礼仪的练习。
4、要求：
（1）要求学生能够合理的修饰与美化自己的仪容。
（2）掌握服务人员常用的基本体姿，使体态规范、得体、优雅。
（3）表情自然亲切、具有亲和力，并能在不同场景中恰当运用眼神和微笑。
（4）熟练掌握和运用服务人员的服务用语及岗位用语。
5、考核标准：
1、站姿 （共20分）
（1）女生：前腹式站姿
1）身体保持正、直，掌握站姿基本要领； ——5分
2）两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚脚窝处，形成斜写的丁字形，双膝内侧靠拢。 ——10分
3）双肩放松，两手握指交于腹前。 ——2分
4）表情自然亲切，面带微笑。 ——3分
（2）男生：后背式站姿
1）身体保持正、直，遵守站姿基本要领； ——10分
2）两脚打开，略窄于肩宽，两脚平行，身体直立，身体重心放在两脚上； ——10分
3）两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。——5分
4) 表情自然，亲切，体现男士的阳刚之美。 ——5分
2、坐姿 （20分）
1）入座的要求 （5分）
A入座时，走到座位前面转身，要轻而缓。
B右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，左脚跟上
（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐；
C女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下；
D面带微笑，速度不要太快，避免让座椅发出声音；
E从座位的左侧入座。
2） 离座的要求
A起立时，右脚向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位；
B离开座位时，要向周围人示意，不可突然起身；
C起身动作要缓慢，不要碰到周围其他人或碰到椅子；
D从座位的左侧离座。
女生:1）双腿叠放式要求： （15分）
A上身保持站姿的基本要领； ——2分
B双手相握，放于腹前双腿上。 ——3分
C将双腿一上一下叠放在一起，叠放后的两腿之间没有缝隙，双脚斜放于左右一
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