接待员讲义.pptVIP

我 是 接 待 员 乐暄之家（北京）心理医学研究 薛畅 Em:xiaogouenuo@126.com 接待员的首要素质 真诚 耐心 节制 无论是上门询问有关咨询的事宜还是电话咨询，作为接待员真诚是首要的素质。耐心倾听来访者带来的问题。 给与一定的理解，尽量促使来访者将问题澄清。 但不要提供任何治疗性建议。讨论一下为什么？ 真诚 真诚：等同于说实话？还是想到什么说什么？ 向来访者说明我们没有处方权（很多心理症状可以选择使用药物治疗，也可以选择接受心理治疗，各自的利弊是什么？）。 心理咨询的疗效需要一个过程，也需要医患双方的配合。如果是外地的来访者，建议他在当地接受治疗为宜，并说明原因（治疗关系的稳定性）。 真诚的原则：遵循以对来访者负责的基本原则。 提供共情和理解，但不被对方操控。 在现实工作中，接待员可能会遇到来访者各式各样的不合理要求，比如要求咨询师临时加号，怀疑我们提供选择的咨询师是实习生，能力不足，要求咨询师替自己给伴侣打电话，等等。此刻，怎么办？ 原则的处理方式是客气且坚决地表达我们的工作范畴和界限，如果遇到需要危机干预的情况，可待对方情绪平复后，告之危机干预的电话。 耐心 无论是电话咨询还是上门来访，接待员都应耐心倾听来访者带来的问题。 这样的耐心可给来访者带来一种被尊重和接纳的感受。 倾听 何为倾听？ 不仅听内容，还要听弦外之音。（弦外之音指的是？） “我的孩子不听话！” （从这句话中，你听到了什么？） 听后给予相应的反应。（对事实的说明；情感的反应） 节制 节制并非只是接待员需要注意的，在从事心理咨询的工作中，我们都应该把节制印刻在脑子里。 节制什么？ 接待流程 接电话（或上门咨询） 了解基本情况，请思考都包括那些内容？（性别、年龄……）。 那些情况不能接诊？怎么办？ 介绍中心情况。（咨询师简介，收费方式，等）。 双方达成合约，约定面询时间，制作接待记录，报给咨询师。 接听电话的技巧 声音的运用：注意语速（平稳）、语调（坚定）、语气（柔和）。 电话响过两声以后再接听，学会给自己留出片刻准备时间。 吸气后提高声音（精神饱满，减低来访者的紧张、焦虑），先报告中心名称。 初诊接待中的接待员与咨询师的角色分配 接待员是否开始就要对来访者的问题提供心理学的建议？为什么？ 接待员工作范畴：确定咨询时间、指导来访者填写表格、签署保密协议、引领来访者进入咨询室、收费并预约下次咨询时间。 思考：是否需要提供例如：为来访者沏茶等服务？ 接待员的专业提高和个人成长（1） 接待员工作有时会感到繁琐和无聊，但这个岗位却是训练我们的感受能力和分析能力的好平台。 接待员是第一个与来访者接触的人，对对方的第一感觉，总体感觉都是锻炼接待员体察个人感受力（也就是反移情）的好时机。比如对方电话里的声音声调，语气特征，用词习惯，或是来访者初次到访时的整体状态、表情、肢体动作等等都为了解和体察一个人的内心世界提供了重要的线索。 接待员的专业提高和个人成长（2） 另外，接待员的工作无可避免地会受到有些来访者的攻击。接待员需要锻炼保护自己不受这种伤害的专业能力。分清楚对方是对你的岗位和职业角色的攻击，而不是对你这个人的攻击。 接待员定期地同咨询师交流自己在以上两个方面的收获和困惑，都有助于接待员的个人成长。 谢 谢！ * *