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厚德地产培训系列(一)店面接待 店 面 接 待 一、店面接待的重要性 二、经纪人店面接待要具备的基本条件 三、店面接待的准备工作 四、店面接待的流程 五、接待过程中需注意的几个细节 六、购房客户接待的步骤和注意事项 七、售房业主接待的步骤和注意事项 一、店面接待的重要性 接待分店面接待和电话接待。而店面接待是非常重要的一种资源来源方式。店面的接待的客户大多是A类客户。他们需求强烈、急迫,认可中介公司及公司收费。 二、经纪人店面接待要具备的基本条件 1、具备较高的专业技能 我们是专业的房地产中介公司,这就要求我们每一名员工都要做到更专业,如房屋基础知识,二手房买卖流程,税费的计算,市场动态这些都必须全面准确撑握并熟练的运用。 2、对所操作楼盘及周边商圈的详细了解 因为置办房产对于个人和家庭来说是一件大事,它衍生到很多方面,诸多方面的因素都会左右他购房决心。这就要求我们事先要做认真仔细的商圈调查。 3、熟知手中可操作资源 想销售出你的产品就必须清楚你手中有哪些产品以及这些产品的具体情况。房源有哪些特色和卖点,综全性价比怎样。对于房主登记出租出售的房源要有精准的市场分析定位和合理专业的报价。 4、学习撑握企业文化,适时介绍公司 公司是每一名员工工作学习的平台,只有当客户和业主认可了公司,才能放心的在你这里购房,放心的让你替他出售房屋。 5、有强烈的服务意识,以顾客为上帝 我们是服务行业,公司之间、同事之间很多竞争的就是服务,现在和未来谁能更好的为顾客服务,谁就能获取更多的认可,取多更多的销售业绩。 三、店面接待的准备工作 1、一名专业的置业顾问要有专业的形象 学习好商务礼仪:穿着打扮(职业装,整洁,大方得体);精神饱满、态度热情、微笑服务;言谈举止文明礼貌幽雅。 2、做好店面内外卫生 店面的卫生体现的是公司形象。良好的卫生能客户留下良好的形象。店面门口要做到将杂物清理干净,这是吸引客户的第一步。店内要做到物品摆放整齐有序到位,地面无垃圾,桌上无杂物,门窗桌面无灰尘,空气清新无异味。 3、维护好店内良好的工作秩序 人员坐位整齐,客户上门有人接待时其它员工严禁嬉笑打闹,窃窃私语,打电话和说话音量都要放低,做到不干扰和影响接待。另外接待时也不能有人谈论负面信息和新闻。 4、其它准备工作 水、水杯、烟灰缸、接待座椅、“文房四宝”(客源和房源登记本)、名片、宣传单页。 四、店面接待的流程 1、迎宾问候 当有客户进门时,要起立打招呼(您好,欢迎光临!),如看见客户朝店里走,要抢先开门请进;如客户在外看橱窗广告,要开门请客户到里边来,客户不考虑进店时则要陪同客户并积极的给客户介绍橱窗房源。 2、看座、看茶 “您请坐!”,倒水 3、接待 “请问您有什么需求? 4、接待完毕后互留联系方式 留下客户的联系方式后,递上自己的名片。 5、送宾 抢先开门送客户出门(请慢走!)。 6、登记备忘 将接待的详细情况登记,包括客户的年龄、性别等等,另外还要有简要的谈话记录。最后为此客户做一份计划书。 五、接待过程中需注意的几个细节 1、和蔼平等的对待每一个客户,不以貌、以穿着取人。 2、店面接待的经纪人最好要保证不少于两人,防止客户多人接待不过来。 3、接待客户切莫怠慢,当有电话或办理其他重要事要向客人示意,并迅速挂掉电话、放下手中事回来接待,或安排其他人接待。 4、如果客户询问起路名,或邮局、洗手间等等其他无直接交易关系的问题,店员不可表示不悦,应亲切告知。 5、接待时还应注意做好保密工作防止泄露公司资源 6、不与客户争辩,你赢得了一场辩论却输掉了一个客户资源。 7、接待时要点要明晰,不明白的地方不要乱说 8、与业主交谈不要太格式化,要控制语速、语调,掌握节奏。 9、不要轻易对客户说“不”或“没有”。 六、购房客户接待的步骤和注意事项 1、使用规范语言,表明自己的身份,告知对方自己的姓名、职务、能提供的服务。 2、了解客户的具体咨询目的 3、了解客户的购房动机 客户的购房动机一般分为居住和投资两种 居住 a拆迁:何时拆,拆迁款何时到位,补助多少 b结婚:家庭有无资助。 c特殊需求:小孩上学,安置老人 d改变生活品质:为自己上班近,小到大、低档到高档换房。 投资 a炒房:房产升值(地段优势),一般只看中地段,不考虑房屋质量,考虑投资回报率(一般8%以上) b保值:银行利息较低,用不动产形式抵御通胀达到资金保值 c拆迁预测
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