接待服务.pptVIP

培训目的 了解酒店VIP宾客 了解市场部在接待VIP宾客时的角色 培训时间：17分钟 课程大纲 VIP宾客的界定 VIP宾客的市场部接待流程 三、VIP接待流程 市场部VIP接待标准 等级标准 VA： 市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。 贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。 市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。 6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB： 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。 * * 2010年12月 酒店VIP接待流程 市场部主要接待流程 一、关于开元酒店VIP VIP是英文very important people的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。 开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。 由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。 二、VIP等级 驻店经理 各部门经理以上 社会名流(演艺界、体育界、文化界)； 酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客。 VC 酒店总经理 市场总监/公关、销售部经理 各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编。 VB 酒店总经理 驻店经理/市场总监 国家元首；政府首脑；国家部委领导； 各省主要负责人；全球100强企业总裁。 VA 批准人 申请人 资格 等级 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息 市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划 市场部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 总经理/驻店经理审批 ● 最低标准 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要 求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”，同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部，本部门留存原件。 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。 公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 负责接待资料的存档与保管。 VC： 市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 贵宾离店，到大堂进行欢送。