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对于餐饮服务的实践与思考 姓名：李月月 学号1102431057： 11级 外语系 涉外旅游2班 实践单位：杭州市三墩镇东阳厨工坊 实践时间:2013.7.16~8.26 摘要: 本文是对餐厅服务主要工作内容的介绍,对在实际操作过程中存在的问题的思考以及对解决问题的有效途径的探索. 关键字：餐饮服务 服务原则 经验总结 随着争分夺秒的复习和紧张的考试结束，同学们盼望的暑假如期而至。但已经过一学年大学生活洗礼的我明白，暑期再也不能整天都呆在家里，除了睡觉就是看电视，辜负了美好的时光。作为一名新时期的大学生，我该有更高的觉悟才是，更应该在学习好理论知识的同时，走向社会，多多参加社会实践。于是，我决定在这个暑假找一份工作，不仅能够补贴自己的生活费用，更重要的是能够锻炼自己，了解社会百态。 本身学习的是英语专业涉外旅游方向，但兼职导游的工作并不好找。但在暑期各大酒店餐馆都是比较忙的，想到餐饮也是属于服务业的范畴，且与自己以后学的酒店管理挂钩，于是便决定去碰碰运气应聘服务员的工作。 一、餐饮业对服务员的基本要求 随着中国国民经济的蓬勃发展，服务业也应运而生，并且成为中国的三大支柱产业。人们对于旅游、餐饮等服务行业也愈加依赖，相应的，提高从事这些服务行业的工作人员的工作也素质也迫在眉睫。 真正去咨询了好几家酒店才知道，一般颇具规模，正式的酒店或咖啡厅等餐饮服务部门是不招收短期工的，因为他们要花费大量的人力物力去给新员工培训，只有经过严格的培训，服务员才能上岗，出色的完成服务工作。而短期工一般是难以胜任的。多次碰壁之后才知道原来好工作是如此难找，连一个小小的服务员也需要过硬的业务技能。星级酒店对服务员的相貌、身高要求的严格自是不用说，有的甚至对学历也有所要求，如香格里拉、凯悦，洲际。 还好我没有灰心丧气，降低了预期工作环境标准，决定在新开发的美食街碰碰运气。杭州市三墩镇上新开发的美食一条街有很多酒楼，果不其然，一家名为东阳厨工坊的酒楼由于人员不足，兼职亦可。鼓起勇气询问了以后，经理让我第二天即可上班，但有三天的试用期。 东阳厨工坊位于杭州市三墩镇厚仁路222号，是一家以东阳土菜为特色的中型酒楼，它也仅仅营业了三个月，但由于杭州的食客比较多，生意也不错。每日的工作是从早晨九点钟开始的，晚上九点半下班，中午从一点半至四点有两个半的休息时间。这个工作时间具有一般性，因为客人的就餐时间高峰一般都是在上午的十一年左右和下午的六点钟左右。 二、服务员工作基本内容 第一天，我就深刻地感受到了工作的艰辛。因为没招到专门的保洁员，一切保洁工作就落在了服务员身上。上午的主要工作就是打扫卫生。领班要求严格至要把每个桌子擦的一点油污都没有，玻璃窗上一个斑点都不能存留，木质的地板必要时甚至要用手抹。我的腰弯的都直不起来。接着还要学习如何摆碗筷。一开始我以为碗筷就像老家的小餐馆，随便摆摆就好么。谁知，中国讲究礼仪，喜欢对称美，所以，你不仅要分清主人位，主宾位，还要把碗筷摆的整齐对称。骨碟，茶盅，调羹等它们的摆放也各有讲究。领班眼睛稍微一瞥，就能发现瑕疵，这可真让我着实佩服。看来，真是不做不知道，一做吓一跳啊，摆个桌子，这么多讲究啊！ 这些算是准备工作了，接着就是等待客人的到来了。所谓的站有站相，没错的。在领班的好一番指导纠正后，我才算合格啦。领班就让我们以标准的站姿听完了服务程序。什么客人来先问好，拉椅子倒茶水，脱外衣套椅套…… 平时在校园呆习惯了的我，有什么事就会做笔记，以免遗忘。而领班却说，这些是服务流程，并不是死背硬记的理论知识，需要在实践中去思考领会，况且记在笔记本上的东西真的会再翻开看吗，只不过给自己找一个偷懒推脱的理由罢了。一句话说的我心服口服，更不敢懈怠了。 如果一个完整的服务流程都让我捉摸了半天的话，那对于菜谱、各种食材的作法、菜肴的配料，我就更需要花功夫记了，因为这是一个服务员所需要具备的最基础的知识。你连本店的菜都不熟悉，谈何上菜，还做什么服务员呢。 在一个下午的强化记忆后，大致有了一个整体的了解，如本店的招牌菜是什么啊，今日特价菜，有哪些优惠，等等。但理论与实践毕竟是有些差距的，在真正为客人服务时，难免还是会出现这样那样的瑕疵。 三、服务员工作的主要原则 在真正实际工作过程中我总结了一些服务程序,尤其是包厢服务,要予以重视。因为需要包厢服务的一般都是有身份地位的客人，颇有讲究。同时我也总结了一些需要遵守的，对服务质量的提高有很大帮助的原则：1、礼貌服务的原则。服务员最重要的就是礼貌，微笑服务，请字开头，谢不离口。服务员的理念就是客人永远都是对的，当然，这并不意味着我们就得卑躬屈膝低人一等，而是不卑不亢，具体问题具体分析。 2、眼明手快的原则，这是评价工