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案例分析旅游心理学.ppt
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次 以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾 多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众 说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登 记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明 事由好奇的目光。 问题： （1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 1.总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒 2、由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。 3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 4、坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。 在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。 对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生 * *
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