公共关系原理与实务(第三版)教学配套课件何伟祥第9章外部公众关系.pdfVIP

高职高专教育市场营销专业教材新系 东北财经大学出版社 目 录 9.1 消费者关系 9.2 社区关系 9.3 媒介关系 9.4 政府关系 9.1  消费者关系 9.1.1消费者关系的基础与目的 1）消费者的权利 2 ）消费者关系的目的 9.1.2消费者关系内容 1）研究消费者需求 2 ）坚持始终如一的服务 3 ）妥善处理顾客的抱怨 9.1  消费者关系 9.1.3消费者关系沟通方式  （1）口头联系。  （2 ）消费者和内部通讯。  （3 ）组织消费者参观。  （4 ）视听通讯。  （5 ）信函联系。  （6 ）广告和公告。  （7 ）消费者或用户的特殊活动。 9.1.4CS：追求顾客满意 9.2  社区关系 9.2.1社区关系的含义及特征 9.2.2社区关系的重要性 1）社区是劳动力的主要来源地 2 ）组织的维系和发展有赖于社区的支持 3 ）良好的社区关系能较好的促进组织主体的发展 9.2  社区关系 9.2.3社区关系的内容 1）维护社区环境 2 ）支持社区公益活动 3 ）促进社区的安定与繁荣 4 ）给社区带来光荣和骄傲 9.2  社区关系 9.2.4社区关系的手段 1）通过社区传媒与公众沟通 2 ）与社区领袖的主动接触沟通 3 ）开放组织 4 ）发挥员工力量，开展全员“PR” 5 ）展览与陈列 6 ）访问社区机构 9.3  媒介关系 9.3.1大众传媒的特性 1）传媒的受众数量巨大，分布面广，且传播时间迅速 2 ）内容繁简兼备，且能大量复制和文字化 3 ）信息的客观、真实性 9.3.2媒介关系的原则 1）“双向”平等原则 2 ）“三要”原则 3 ）“四不”原则 9.3  媒介关系 9.3.3如何配合媒体工作 9.3.4“新闻制造” 1）新闻制造的必要性 2 ）“新闻制造” 的原则 9.4  政府关系 9.4.1政府关系的原则 1）熟悉政府权力以及各职能部门运作特点 2 ）严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府法 规与政策允许的范围内进行 3 ）主动沟通与传播 9.4  政府关系 9.4.2政府关系的主要手段——游说 1）要认识到现代游说活动是建立在对所要讨论的问题进行 充分研究的基础之上。 2 ）在向有关人士阐述自己的观点时，论点要简明，措词要 慎重，最好能集中于有争议的或有疑问的问题上。 3 ）要了解问题的对立面。 4 ）要了解你的游说对象的背景，他所代表的机构、政治团 体及其一贯的政见。 9.4  政府关系 5 ）如果游说对象赞同你的主张，就不要再占用对方更多的 时间，一有可能，马上就结束会见。 6 ）在会见结束时，应留下一份有关组织对所谈问题的观 点、态度的文字报告书。 7 ）在会见的基础上应进一步做的工作。 8 ）在游说活动中，公关人员应时时注意交往的礼节，表现 出良好的礼仪风貌。 9.4  政府关系 9.4.3政府关系的辅助手段 1）良好的政府关系始于良好的人际关系 2 ）良好的媒介关系是良好政府关系的保证 3 ）良好的意见领袖关系也是良好政府关系的添加剂 4 ）良好的社会表现是良好政府关系的前提条件