常州96196交通服务热线月报.docVIP

常州96196交通服务热线月报 2015年4月 常州市交通运输信息中心编制 　　　　　　　　2015年5月7日 目 录 【热线工作动态】·······································2 【热线运行情况】·······································2 一、咨询中心运行情况··································2 （一）话务数据分析·····································2 （二）工单类型统计·····································3 （三）工单办理情况统计·································7 二、电召中心运行情况···································7 【诉求热点分析】·······································9 【回音壁】············································10 【表扬汇总】··········································11 【服务新知】··········································12 【典型案例】··········································13 附表一：2015年4月份96196咨询投诉话务情况表······14附表二：2015年4月份诉求工单办理情况统计表···········15附表三：2015年4月份出租车电召数据统计表·············16【热线工作动态】 常州96196热线开展“放飞梦想 低碳骑行”活动。4月28日、29日，常州交通运输信息中心组织96196热线全体话务员分两批前往西太湖揽月湾开展“放飞梦想，低碳骑行”活动。通过大家的参与和体验，积极倡导绿色、文明出行，创新健康、低碳生活方式。 在各种交通工具方便快捷的今天，绿色、低碳成为了新的诉求，这不仅是对自然环境的保护，更是一种健康生活的态度。在风景如画的西太湖边，热线话务员们纷纷跨上自行车，奋力蹬踏，挥洒汗水，在骑行中感受健康低碳带来的全身心的快乐，构成了另一道绿色健康的美丽风景，以实际行动倡导绿色文明的理念，自觉践行健康文明的出行宗旨，从我做起，为创造和谐的人文生态环境贡献正能量。 【热线运行情况】 一、咨询中心运行情况 （一）话务数据分析 4月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话22454个，接通20101个，除去用户放弃的1192个电话外，接通率为94.54%，平均通话时长111秒，总体满意率98.6%，来电高峰主要集中在7点至21点。共做工单20289件（包括12345市长热线派单42件，12319数字化城管热线派单23件，网站17件，短信6件，随手举报4件），下派工单3231件。 （二）工单类型统计 4月份20289件工单中，出行问询类6650件，占32.78％；行业咨询类6659件，占32.82％；投诉举报类2264件，占11.16％；表扬建议类313件，占1.54％；求助类1850件，占9.12％；超服务范围的2553件，占12.58％。（详见附表一） 1、出行问询：6650件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。 2、行业咨询：6659件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。 3、投诉举报：2264件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。 （1）公路管理处6件，主要涉及340省道上有垃圾、239省道上警示灯损坏和超限罚款问题。 （2）航道管理处5件，反映青洋大桥西侧运河边有种菜投诉苏D-8830X。常州机场丹阳界牌，驾驶员漫天要价，不打表300元。4月21日王女士苏D-8380X 21点从淹城春秋乐园豪庭苑，驾驶员未经反映人同意就带第二乘客反映人问驾驶员要发票，驾驶员也不给。高速公路下砍伐绿化建造房屋并出租的4月30日沈先生来电投诉517路工号50586。在卜弋上车到奔牛万家富下车车上很热，开空调，说没接到通知。常州阜阳的长途客车随意客，车次PT0299。该车在半路上停靠了有半小时，一路带客，还下车去抽烟，严重耽误乘客时间。 1、3月、4月份电召话务接通率对比表 月份 呼入电话（个） 接通电话（个） 接通率 呼损电话（个） 呼损率 3月 342970 320002 93.30% 22968 6.70% 4月 33008