电力营销服务失误与补救研究.docVIP

电力营销服务失误与补救研究 　　引言 　　随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。 　　一、营销服务失误分析 　　电力营销的商品——“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。 　　1.电力营销服务失误类型 2.电力营销服务失误原因 3.电力营销服务失误的客户心理 　　服务补救是指企业的产品与服务与客户期望存在落差时，主动采取积极的响应和弥补措施，将客户的抱怨转化为接受和满意的过程。 　　1.服务补救的必要性 2.服务补救与客户抱怨处理区别 　　1.当前电力服务补救过程中存在的问题 2.电力营销服务补救改进策略 　　服务补救不是一