持续改进医疗服务质量投诉流程的探讨与实践.pdfVIP

有病区的专业服务队伍，表面看是高人力 疗服务质量投诉的各个环节进行统计分析 成本投入、低经济效益产出。但我们要看 和研究的基础上，探讨一条适合医院的医 到，单纯追求经济效益是医院发展的初级 疗服务质量投诉接待、案情调查、性质认 阶段和浅层次的的目标，一个有蓬勃生命 定和处理、反馈整改教育的投诉流程。以 力的医院，要具有承担起社会责任的勇气 调查研究取得的数据资料建立数据化分析 和远见。要看到医院发展的方向必然将在 运用系统，为纠纷(争议)分门别类和归 医疗技术和服务质量上向深层次延伸，满 口处理提供依据，设计符合医院服务质量 足患者作为一个社会人的心理和生理的需 投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考 求。病区助理的出现，弥补了医疗服务管 核的工作机制。为持续改进医院医疗服务 理中的“缺位”，承担了国外医院社会工 质量投诉流程打下理论基础。 作者的一部分职能，契合了患者和院方双 一、医院目前医疗服务质量投诉流程 方的需求，是当前我国经济实力还难以在 现状分析 医院推行社会工作者的情况下，依靠医院 (一)投诉接待涉及科室和流程 自身能力完全可以“作为静的一种大胆尝 1、涉及科室：对目前医院现有的接待 试和惠及医患双方的一种双赢的选择。 投诉的各个环节、科室和相关人员、统计 当然，作为一种还在探索中的新生事 方法进行科学分析和把握，是了解医院当 物，病区助理工作也面临着一些困惑和难 前投诉流程的依据，也是开展课题研究工 题，如病区助理作为“自由人”脱离出护 作的前提。经调查，目前医院涉及接待医 理队伍，可以更好地发挥“自由人竹的作 疗服务质量投诉的科室或部门有：门诊办 用，但脱离后的职业定位和发展前景目前 公室、医疗纠纷接待办公室、院长办公室、 还是一块空白；病区助理的工作需要得到 纪委监察、医务部、护理部、总值班、党 各方面的支持，但仍有一些临床科室的负 委办公室、各二级临床医技科室以及上级 责人认识不到位，给病区助理的协调工作 卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊病 造成难度；病区助理的角色定位是具有医 人的投诉主要由门诊办公室接待处理，住 院特色的“社会工作者”，但护理人员的结 院病人的投诉主要由医疗纠纷接待办公室 构性质显然在层次上远远低于后者的要 接待处理，涉及单纯由护理原因引起的投 求。诸如此类的问题还需要在社会有关方 诉则主要由护理部接待处理，夜间病人的 面共同关注和参与下不断的探索和改进。 投诉由医院总值班接待处理，涉及医护人 员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责 持续改进医疗服务质量投诉 处理，上级部门转来的群众来信来访则由 流程的探讨与实践 院长办公室负责答复处理。2006—2008 上海市杨涌区中心医院蒋燕 年的投诉数据统计显示，三年来医院共接 待医疗服务质量投诉达700余起，主要资 以科学发展观为指导，通过运用现代 料分析如表1： 医院管理理论和系统论观点，在对现有医 表1 2006年一2008年医院投诉接待分布情况 部门 投诉706例